Pengaruh Kualitas Produkdan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia - Setiawan Dwi Putra; Hasmawaty Hasmawaty (Universitas PGRI Palembang, 2022)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimana kepuasan pelanggan adalah perantaranya. Penelitian ini menguji hubungan antara lebih dari dua variabel. Populasi adalah seluruh nasabah Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Palembang dan sampel dipilih dengan menggunakan teknik target sampling menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Squares (PLS) sebagai alat uji hipotesis. Hasil pengujian awal menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value 0,000. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pvalues 0,000. Kedua, kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, p-value 0,413, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan p-value 0,057. Ini juga menunjukkan bahwa ada. Kualitas produk dan kualitas layanan tidak dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas nasabah dibangun ketika bank dapat merasakan kepuasan yang diinginkan. Bank disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya dan meningkatkan kepercayaan terhadap produk yang digunakannya. Kata Kunci: KualitasProduk,KualitasPelayanan, Loyalitas,Kepuasan ABSTRACT This study aims to see the effect of product quality, service quality on customer loyalty where customer satisfaction is the intermediary. This research examined the correlations between more than two variables. The population was all customers in Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Palembang and the samples were selected using a target sampling technique using Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Squares (PLS) as a hypothesis testing tool. Early test results showed that product quality had some effects on customer satisfaction with a p-value of 0.000. Its quality of service had effects on customer satisfaction at pvalues 0.000. Second, customer satisfaction also had a significant effects on customer loyalty. The results of this study show that the quality of the product does not significantly affect the customer loyalty, the p-value is 0.413, the quality of service does not significantly affect the customer loyalty, and the p-value is 0.057. It also shows that there is. Product quality and service quality could not directly affect customer loyalty. Customer loyalty is built when the bank can sense the desired satisfaction. Banks are suggested to improve the quality of service to their customers and increase their trust in the products they use. Keywords : ProductQuality,ServiceQuality,Loyalty,Satisfaction