STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DI BADAN ARSIP DAN PERPUSTAKAAN PEMERINTAH KOTA SURABAYA (Universitas Negeri Surabaya, 2013)
Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan yang menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan publik sangat diperlukan sebagai cermin dari kinerja, dan tanggung jawab pemerintah sebagai penyedia layanan. BAPERPUS Kota Surabaya selaku jajaran Pemerintah Kota Surabaya yang mempunyai tugas dalam memberikan pelayanan perpustakaan perlu menerapkan strategi pelayanan untuk mengupayakan, dan menyediakan fasilitas yang memadai guna memenuhi berbagai harapan dan kebutuhan masyarakat. Berdasarkan penjelasan tersebut, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tentang strategi peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di BAPERPUS Kota Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini berfokus pada strategi peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di BAPERPUS Kota Surabaya melalui penerapan teori strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik menurut David Osborne. Informan yang dijadikan subjek dalam penelitian ini adalah pegawai instansi dan masyarakat pengguna layanan perpustakaan. Proses pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode observasi, interview, dan dokumentasi. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa BAPERPUS Kota Surabaya telah menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik menurut konsep David Osborne, dengan menerapkan kelima indikator strategi yang meliputi strategi inti, strategi konsekuensi, strategi pelanggan, strategi pengawasan, dan strategi budaya dengan tujuan agar pelayanan perpustakaan yang diberikan dapat memberikan manfaat dan kepuasan bagi warga Kota Surabaya. Dengan penerapan strategi tersebut, pelayanan perpustakaan yang diberikan oleh BAPERPUS Kota Surabaya telah mengalami peningkatan kualitas pelayanan ke arah yang lebih baik. Dalam hal ini BAPERPUS Kota Surabaya diharapkan tetap senantiasa untuk selalu melakukan inovasi layanan, tetap memperhatikan masukan dan pendapat pengguna layanan perpustakaan, dan meningkatkan standar pelayanan perpustakaan yang diberikan. Hal ini dimaksudkan agar tercipta kondisi kerja yang efektif dan efisien sehingga dapat memberikan dan meningkatkan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Kata Kunci : Strategi Pelayanan, Pelayanan Publik, dan Kualitas Pelayanan.