KUALITAS PELAYANAN JASA TERMINAL PENUMPANG GAPURA SURYA NUSANTARA PADA PT PELINDO III (PERSERO) CABANG TANJUNG PERAK SURABAYA - SEPTYAN NUR ANDHIKA (Universitas Negeri Surabaya, 2015)
KUALITAS PELAYANAN JASA TERMINAL PENUMPANG GAPURA SURYA NUSANTARA PADA PT PELINDO III (PERSERO) CABANG TANJUNG PERAK SURABAYA Septyan Nur Andhika S1 Ilmu Administrasi Negara, FIS, UNESA (Septyannur26@gmail.com) Dra. Meirinawati, M.AP. Abstrak Penciptaan kualitas pelayanan akan memberi kepuasan bagi pelanggan yang nantinya akan berdampak juga bagi keuntungan perusahaan. Begitu pula yang telah terjadi pada perusahaan Pemerintah Indonesia atau yang seringkali dikenal dengan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Salah satu BUMN yang telah melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanannya yaitu PT Pelindo III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya dengan membangun Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara yang baru diresmikan pada tanggal 02 Oktober 2014 lalu. Pembangunannya tersebut didasari untuk mengantisipasi pertumbuhan jumlah penumpang kapal laut dan peningkatan pelayanan kepada para penumpang kapal laut. Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Jasa Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara pada PT Pelindo III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun teknik pengambilan sumber data dalam penelitian ini menggunakan teknik Snowball Sampling. Sementara itu, fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa pada Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara yang ada di PT Pelindo III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya yang dilihat dari lima dimensi kualitas jasa yaitu realibility (kehandalan), responsivness (ketanggapan dan kepedulian), assurance (jaminan kepastian), empathy (empati), dan tangible (Berwujud). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa pada Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara yang ada di PT Pelindo III (Persero) Cabang Tanjung Perak dapat dikatakan sudah baik yang dilihat dari dimensi realibility menyangkut kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (akurat), responsivness menyangkut ketanggapan dan kepedulian para petugas dalam membantu pelanggannya, assurance yang meliputi kompetensi dan sikap pegawai Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara, empathy yang berkaitan dengan kemudahan mendapatkan informasi dan kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan, dan tangible yang meliputi tersedianya fasilitas-fasilitas modern bertaraf Internasional serta penampilan para pegawai yang sudah baik dan sopan. Namun, masih terdapat beberapa kekurangan terkait belum tersedianya kotak saran dan website khusus untuk menampung keluhan pelanggan yang termasuk bagian dari dimensi responsivness, dan berkaitan dengan kondisi atap gedung yang rusak akibat hujan angin serta kondisi tempat untuk merokok yang belum siap pakai yang termasuk bagian dari dimensi tangible. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Jasa Transportasi