PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PT. PELABUHAN INDONESIA III (Persero) CABANG TANJUNG PERAK (Studi pada jasa pemanduan kapal) (Universitas Negeri Surabaya, 2015)
Masalah kepadatan pergerakan kapal melebihi kapasitas masi terjadi, mengingat sekarang ini merupakan jaman pasar global menjadikan kegiatan perdagangan dalam dan luar negeri (export-import) semakin meningkat dan menjadi PR terpenting bagi Pelabuhan Tanjung Perak yang berdampak pada kondisi kelancaran dan kecepatan kapal sandar di pelabuhan tersebut cukup mengganggu. Salah satu jasa kepelabuhanan yang memiliki peranan vital dalam aktifitas kapal di pelabuhan adalah pelayanan pemanduan yang dilaksanakan oleh Pandu dalam membantu Nahkoda agar olah gerak kapal dapat terlaksana dengan aman, tertib dan lancar. Dalam pelaksanaannya masi ditemui kendala sehingga penyelenggaraan pemanduan kapal belum sepenuhnya berjalan sesuai dengan yang diharapkan berdampak pada kepuasan pelanggan dan untuk mendukung kelancaran pergerakan kapal semua itu perlunya kualitas pelayanan prima dalam menghindari penumpukan kapal. Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh antara kualitas pemanduan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak. Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian assosiatif. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, kuesioner (angket) dan observasi. Sampel penelitian ini adalah pengguna jasa atau pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak, berjumlah 98 responden. Data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner untuk ditanggapi dan melalui beberapa data yang diperoleh dari PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari pengaruh variabel independen dan dependen menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda menunjukan bahwa adapun pengaruh kualitas pelayanan pada pemanduan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan terlihat dari nilai (Adjusted R2) sebesar 0,665 dapat diartikan bahwa secara bersama-sama besarnya kontribusi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak adalah sebesar 66,6% sedangkan sisanya 33,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan pada uji F, Fhitung > Ftabel = (39,496) > (2,313) Artinya secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan pada uji t, variabel responsiveness dan assurance tidak berpengaruh signifikan namun memiliki arah yang positif terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak, reliability dan empaty tidak berpengaruh signifikan dan tidak memiliki arah yang positif terhadap terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak dan variabel tangibel memiliki pengaruh yang signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak diterima yang memiliki pengaruh paling besar (dominan) dibanding variabel lainnya. Kata kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan.