KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA DAOP VIII STASIUN GUBENG SURABAYA (Studi Pada Layanan Fasilitas Mesin Cetak Tiket Mandiri) - LANANG AKBAR P (Universitas Negeri Surabaya, 2015)
Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi maka semakin banyak organisasi yang bergerak dibidang transportasi sehingga akan meningkatkan pula persaingan dalam bidang transportasi. PT Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Salah satu terobosan layanan PT KAI (Persero) adalah fasilitas Cetak Tiket Mandiri (CTM). Fasilitas CTM berfungsi untuk mencetak tiket bagi calon penumpang tanpa harus antri di loket stasiun KA. Calon penumpang yang telah melakukan transaksi pembelian tiket melalui channel yang bekerja sama dengan PT KAI (Persero) dan telah memperoleh kode booking dapat menukarnya dengan tiket secara mandiri melalui mesin CTM. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP VIII Stasiun Gubeng Surabaya pada layanan fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan fasilitas mesin CTM pada PT. KAI (Persero) DAOP VIII Stasiun Gubeng Surabaya, menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk yaitu : Bukti Langsung (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan empati. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan fasilitas mesin CTM pada PT. KAI (Persero) DAOP VIII Stasiun Gubeng Surabaya sudah dapat dikatakan baik. Hal ini terlihat dari dimensi Bukti Langsung (Tangibles) pengguna layanan sudah terbiasa menggunakan mesin CTM dan jumlah alat CTM sudah memadai untuk digunakan pelanggan, Keandalan (Reliability) dibuktikan dengan pelanggan sudah merasa puas dengan layanan yang diberikan dan petugas Stasiun Gubeng sendiri juga memiliki komitmen untuk memberi pelayanan yang terbaik, Daya Tanggap (Responsiveness) para petugas di Stasiun Gubeng Surabaya tanggap ketika ada pelanggan yang mengalami kesulitan atau bertanya informasi yang dibutuhkan. Stasiun Gubeng Surabaya juga menyediakan sarana seperti kotak saran, call centre 121 dan costumer service untuk lebih mudah menerima keluhan maupun masukan dari masyarakat, Jaminan (Assurance) setiap petugas di Stasiun Gubeng mendapatkan pelatihan, hal ini tentu meningkatkan kompetensi yang dimiliki petugas. Sehingga memudahkan petugas dalam hal melayani pelanggan. Empati dibuktikan dengan adanya petunjuk untuk menggunakan mesin CTM untuk memberi informasi pada penggunanya. Fasilitas mesin CTM sendiri juga hadir setelah sebelumnya masyarakat merasa tidak efisien jika harus antri untuk sekedar menukarkan tiket. Namun masih ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pengoperasian mesin CTM ini seperti, mesin CTM yang ada di Stasiun Gubeng Surabaya hendaknya dilakukan perawatan secara berkala dan proses menyobek tiket yang memerlukan kehati-hatian. Kata kunci : Pelayanan publik, kualitas pelayanan