PEMULIHAN LAYANAN DALAM PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PEKERJAAN UMUM BINA MARGA DAN PEMATUSAN KOTA SURABAYA - YUANA AL ROSA (Universitas Negeri Surabaya, 2015)
Salah satu fungsi pemerintah adalah menyeleanggarakan pelayanan publik. Dalam konsep New Public Service (NPS), pelayanan publik yang baik hendaknya menempatkan pengguna layanan (masyarakat) sebagai pusat perhatian. Salah satu wujud pelayanan yang berpusat pada masyarakat adalah dengan mendengarkan, menerima, dan menjawab keluhan masyarakat. Agar setiap keluhan masyarakat tertangani dengan baik, perlu mekanisme penanganan pengaduan serta pemulihan layanan yang baik. Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya menjadi salah satu organisasi publik yang mendapat keluhan terbanyak. Dengan banyaknya keluhan tersebut, maka Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya perlu kerja ekstra untuk menangani pengaduan dan memulihkan layanannya. Oleh karena itu, dilakukanlah penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan pemulihan layanan dalam penanganan pengaduan pelayanan publik di Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya. Adapun jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini berdasarkan teori strategi pemulihan layanan dari Bowen dan Johnston (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011: 364-365), yaitu respon, informasi, tindakan dan kompensasi. Sumber data diperoleh menggunakan tiga teknik pengumpulan data, yaitu wawancara, dokumentasi dan observasi. Sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis data model interaktif oleh Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2011: 246). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemulihan layanan di Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya belum maksimal. Hal ini dilihat dari segi respon yang belum maksimal karena masih banyak warga yang belum mendapat respon terutama respon berupa tindakan, kecepatan merespon yang belum sesuai standar, serta keterlibatan pimpinan yang belum membawa pengaruh pada kecepatan penyelesaian pengaduan. Dari segi informasi, dinas belum secara aktif memberikan informasi terkait penjelasan keterlambatan; upaya mendengarkan yang belum dibuktikan dengan tindakan di lapangan dan belum bisa meyakinkan bahwa keluhan serupa tidak akan terulang. Dari segi tindakan dapat diketahui bahwa kecepatan tindakan dinas dipengaruhi oleh dua hal yaitu jadwal satgas dan skala prioritas, yang menyebabkan banyak pengaduan mengalami penundaan karena jadwal satgas padat dan bukan termasuk skala prioritas. Sedangkan dari segi kompensasi, dinas hanya menyelesaikan pengaduan yang ada, bukan memberikan kompensasi atas pengaduan tersebut. Kata Kunci: Pengaduan, Pemulihan layanan, Pelayanan publik.