STRATEGI PENANGANAN KELUHAN LAYANAN ATM (ANJUNGAN TUNAI MANDIRI) DI PTBANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG TANDES SURABAYA - FITRI NURHIDAYATI (Universitas Negeri Surabaya, 2016)
Dewasa ini kebutuhan produk dan jasa perbankan mennjadi salah satu tuntutan masyarakat yangmenyebabkan perbankan mengalami persaingan ketat dalam memberikan layanan terbaik untuk menarik danmempertahankan nasabahnya, tak terkecuali Bank Tabungan Negara sebagai salah satu perbankan milik negara.Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan Strategi Penanganan Keluhan Layanan ATM (AnjunganTunai Mandiri) Di PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Tandes Surabaya. Jenis penelitian yang digunakanadalah deskripsi dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara,observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian menggunakan 4 aspek penting terkait strategi penanganan keluhansecara efektif menurut Tjiptono (2008) yang meliputi: Empati terhadap pelanggan yang marah, Kecepatan dalampenanganan keluhan, Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, dan Kemudahanbagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Bank Tabungan Negara Cabang Tandes Surabaya telahmelakukan beberapa strategi yang dapat dilihat dari 4 aspek tersebut. Empati terhadap pelanggan yang marahdengan sikap ramah, menanyakan permasalahan yang dialami, serta tetap tenang dalam menghadapi nasabahkomplain. Namun, hal ini kurang maksimal karena security hanya berada pada pintu kantor bank saja.Sedangkan fasilitas ATM tidak dijaga. Serta tidak solusi yang memuaskan terkait pelayanan yang offline. Hal inimenunjukkan kurang adanya empati dari pihak BTN. kecepatan dalam penanganan keluhan dilakukan secaratepat dan tepat baik secara langsung maupun invoice (call center) dengan estimasi waktu penyelesaian komplain7 hari kerja serta adanya upaya menyelesaikan komplain tanpa adanya pengaduan dari nasabah terlebih dahhulu.Kewajaran datau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dilakukan dengan pemberianpelatihan pegawai (rollplay) dan pembebasan biaya pengaduan. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungiperusahaan hanya disediakan call center 1500286 dengan tarif sesuai operator masing-masing.Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Strategi, Penanganan Keluhan