KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN AKTA KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN SIDOARJO - YULIANA (Universitas Negeri Surabaya, 2016)
Abstrak Penciptaan kualitas pelayanan akan mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat pengguna jasa yang nantinya akan berdampak juga bagi keberadaan suatu instansi. Begitu pula yang telah terjadi pada Instansi Pemerintah yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo, yang telah melakukan berbagai upaya untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu pelayanan yang diberikan adalah pelayanan penerbitan akta kelahiran bagi masyarakat Kabupaten Sidoarjo. Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Pengurusan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun teknik pengambilan sumber data dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik Snowball Sampling. Sementara itu, fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan pengurusan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo yang dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengurusan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo dapat dikatakan sudah baik yang dilihat dari dimensi tangibles yang meliputi tersedianya fasilitas-fasilitas yang cukup lengkap serta penampilan para pegawai yang sudah baik dan sopan, reliability menyangkut kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (akurat), responsiveness menyangkut ketanggapan dan kepedulian para petugas dalam membantu pelanggannya, assurance yang meliputi kompetensi dan sikap pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo, dan empathy yang berkaitan dengan kemudahan mendapatkan informasi dan kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan. Namun, masih terdapat beberapa kekurangan terkait Dimensi Bukti Langsung atau Tangibles perlu adanya penambahan berupa hiburan mendengarkan musik-musik klasik, selain itu perlu penambahan buku bacaan, dan untuk TV harus di selingi dengan menampilkan hiburan acara TV pada umumnya. Dari segi kebersihan kamar mandi juga perlu diperhatikan dan pemberian adanya arah sehingga dapat mempermudah masyarakat. Pada Dimensi Jaminan atau assurance terkait dengan adanya kebijakan mengenai kepengurusan Administrasi Kependudukan dan Peristiwa penting lainnya yang dapat dikuasakan dalam pelaksanaannya masih kurang baik karena di lapangan masih banyak di temukan orang-orang yang menguruskan orang lain namun tidak sedang berada dalam kondisi sakit keras, cacat fisik, umur yang sudah tua, melainkan dikarenakan kesibukan pekerjaan. Kata kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan