RESPONSIVITAS LEMBAGA OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI JAWA TIMUR DALAM MENANGANI KELUHAN MASYARAKAT - MIRATUL LATIFAH (Universitas Negeri Surabaya, 2016)
Abstrak Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu. Dalam rangka menegakkan pemerintahan yang baik maka diperlukan keberadaan lembaga pengawas yang mampu mengontrol penyelenggaraan tugas aparatur publik. Salah satu lembaga pengawas adalah Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Meningkatnya keluhan masyarakat yang disampaikan ke Lembaga Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Jawa Timur sebagai bukti langsung tanggung jawab Lembaga Ombudsman terhadap layanan yang diberikan. Lembaga Ombudsman perlu menunjukkan responsivitasnya dalam menangani keluhan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana responsivitas Lembaga Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Jawa Timur dalam menangani keluhan masyarakat. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana responsivitas Lembaga Ombudsman. Adapun fokus penelitian ini adalah indikator responsivitas menurut Zeithaml dkk, diantaranya adalah merespon setiap pelapor/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan semua keluhan pelapor/masyarakat direspon oleh petugas. Subyek penelitian dalam penelitian ini diambil dengan teknik Purposive Sampling, yang terdiri dari petugas/aparatur Lembaga Ombudsman dan masyarakat yang melaporkan keluhannya. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari keenam indikator responsivitas menurut Zeithaml dkk masih terdapat kendala. Analisis penelitian menunjukkan bahwa terdapat sedikit kendala yaitu terkait dengan tidak adanya standart waktu penyelesaian yang pasti yang dimiliki oleh Lembaga Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Jawa Timur. Ketidakpuasan masyarakat dalam pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Ombudsman, salah satunya dikarenakan lamanya prosedur pelayanan untuk substansi tertentu. Selain itu dengan banyaknya laporan yang diterima Lembaga Ombudsman yang bukan merupakan kewenangannya dalam menyelesaikan dapat menimbulkan ketidakpuasan dari masyarakat. Saran yang diberikan adalah Ombudsman RI membuat standart waktu penyelesaian setiap jenis pengaduan yang diterima, serta pemberian kotak saran di kantor agar pihak Ombudsman dapat memperbaiki kinerjanya. Kata Kunci : Responsivitas, Ombudsman, Pelayanan, Keluhan Abstract Society demands to get quality public services continue to increase over time. In order to enforce good governance required the presence of a supervisory agency that is able to control the discharge of the duties public officials. One supervisory agency is the Ombudsman of Indonesia Republic. Increased public complaints submitted to the Ombudsman Representatives of East Java Province as evidence of direct responsibility of Ombudsman to the services provided. Ombudsman needs to show responsiveness in handling public complaints. The purpose of this study to describe how the responsiveness of the Ombudsman Representatives of East Java province in dealing with public complaints. This type of research used in this study is descriptive with qualitative approach. The focus of this research is an indicator of responsiveness by Zeithaml et al, which are responding to each complainant/applicant who wants to get the service, the officer services quickly, the officers doing the right services, the officers doing services carefully, the officers doing service with the right timing, and all the complaints of the reporting/community was responded by the officers. Research subjects in this study were taken by purposive sampling technique. Data collection techniques used were interviews, observation, and documentation. Data were analyzed using data analysis techniques interactive model. The results showed that of the six indicators of responsiveness by Zeithaml et al, there are still obstacles. The analysis showed that there is a little problem that is related to the absence of standard completion time is definitely owned by the Ombudsman. Public dissatisfaction in the services provided by the Ombudsman, one of them due to the length of service procedures for certain substances. In addition to the number of reports received by the Ombudsman is not an authority in settling may cause dissatisfaction of the people. Advice given is the Ombudsman makes a standard completion time of each type of complaints received, as well as the provision of a suggestion box in the office of the Ombudsman in order to be able to improve their performance. Keywords: Responsibility, Ombudsman, Service, Complaint