KUALITAS PELAYANAN PROGRAM 70-70 DI BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN GRESIK (Studi Pelayanan Peningkatan Hak dari Hak Guna Bangunan ke Hak Milik) - FARIDATUL MUSLIMAH (Universitas Negeri Surabaya, 2016)
Abstrak Pelayanan umum terbagi menjadi tiga kelompok, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa. Salah satu bentuk pelayanan administratif adalah sertifikat tanah, yang proses pembuatannya dinaungi oleh Badan Pertanahan Nasional. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, Badan Pertanahan Nasional mengeluarkan salah satu inovasi yaitu inovasi layanan program 70-70 yang terdiri dari tujuh jenis layanan, dan setiap kantor pertanahan kabupaten/kota wajib melaksanakan minimal satu layanan. Salah satu kabupaten yang menjalankan tujuh layanan sekaligus pada layanan 70-70 adalah Kabupaten Gresik, dan pelayanan yang paling banyak diajukan dari ketujuh layanan 70-70 adalah pelayanan peningkatan hak dari Hak Guna Bangunan (HM) ke Hak Milik (HM). Dalam proses pelaksanaan pelayanan peningkatan hak yang sebelumnya dapat diselesaikan selama 7 hari, melalui layanan 70-70, pelayanan tersebut dapat diselesaikan hanya dalam waktu 7 jam. Oleh karena itu, peneliti ingin mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan program 70-70 di BPN Gresik pada pelayanan peningkatan hak dari Hak Guna Bangunan Ke Hak Milik. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dimana fokus penelitian didasarkan pada indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk yang memiliki lima dimensi/kriteria kualitas pelayanan, yaitu: bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Teknik pengambilan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, yang kemudian digunakan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan program 70-70 di BPN Gresik pada pelayanan peningkatan hak terbilang cukup baik dan memuaskan. Dikatakan cukup baik karena pada setiap indikator sudah menunjukkan bahwa proses pelayanan memberikan kepuasan bagi masyarakat/pemohon pengajuan layanan peningkatan hak. Akan tetapi, meskipun pada dimensi tangible masih belum ada fasilitas nomor antrean, dan pada dimensi responsiveness masih terdapat kurangnya sosialisasi, namun dimensi reliability, assurance dan emphaty sudah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat. Maka dari itu, perlu adanya nomor antrean dan sosialisasi lebih lanjut terkait layanan 70-70 agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan peningkatan hak pada layanan 70-70 di BPN Gresik. Kata Kunci: Pelayanan publik, inovasi layanan program 70-70.