Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) di Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan Intelijen dan Keamanan Polrestabes Surabaya - DIMAS ARGANATA (Universitas Negeri Surabaya, 2016)
Abstrak Penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, tidak rumit dan tidak berbelit-belit. Salah satu penyelenggara pelayanan publik yang berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah Polrestabes Surabaya. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan oleh Polrestabes Surabaya dilakukan dengan menyelenggarakan pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) melalui Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan intelijen dan keamanan. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan ini dikarenakan pelayanan SKCK di Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan intelijen dan keamanan Polrestabes Surabaya dapat dikatakan tinggi, pada tahun 2015 rata-rata per bulan 4.622 blangko SKCK yang terpakai. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan secara jelas tentang kualitas pelayanan pembuatan SKCK di Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan Intelijen dan Keamanan Polrestabes Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengambilan sumber data dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Adapun fokus penelitian ini yaitu kualitas pelayanan SKCK di Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan intelijen dan keamanan Polrestabes Surabaya. Indikator yang digunakan adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan Zeithaml (dalam Sedarmayanti, 2010:254). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan SKCK di Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan Intelijen dan Keamanan Polrestabes Surabaya di katakan sudah cukup baik. Di lihat dari dimensi tangible menyangkut sarana dan prasarana sudah memadai sehingga pemohon pembuatan SKCK merasa nyaman. Reliability ketepatan waktu dalam proses pelayanan SKCK yang di berikan dapat di tunggu dan sehari langsung jadi. Responsiveness menekankan pada tanggung jawab petugas untuk membantu pemohon dalam menjelaskan tata cara pengisian formulir SKCK dan pemohon merasa sangat terbantu. Competence di buktikan dengan pemahaman petugas pelayanan dan adanya pelatihan atau diklat-diklat guna meningkatkan kualitas pelayanan. Courtesy terkait ketanggapan petugas dalam melayani pemohon pembuatan SKCK. Credibility menekankan pada kejujuran petugas dan petugas pelayanan telah bertugas dengan jujur. Security dibuktikan dengan tidak adanya laporan kehilangan pemohon, memberikan kenyamanan pada pemohon pembuatan SKCK dengan memberantas calo-calo dalam pembuatan SKCK serta lingkungan kerja yang rapi dan bersih terutama diruang tunggu dalam maupun luar. Acces difokuskan pada mekanisme pelayanan SKCK dengan adanya penyederhanaan persyaratan dalam pembuatan SKCK. Communication dibuktikan dengan kemauan petugas untuk mendengarkan suara dan aspirasi pemohon pembuatan SKCK. Understanding the customer upaya petugas dalam memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan motto di Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan intelijen dan keamanan Polrestabes Surabaya. Saran dari penelitian ini adalah, segera dilakukan sistem SKCK online sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2014, perlu adanya standar operasional prosedur (SOP), perlu adanya pelatihan atau diklat terutama untuk meningkatkan keramahan petugas dalam melayani, dan lebih update memberikan informasi kepada masyarakat melalui media sosial yang sudah dimiliki. Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, SKCK