Responsivitas Layanan Tiket Customer Service Di PT. Angkasa Pura 1 (Persero) Juanda Surabaya - RIZATUL AMALIA (Universitas Negeri Surabaya, 2016)
Abstrak Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi.Dalam rangka meningkatkan kepuasan pengguna jasa angkutan umum, khususnya transportasi udara maka pemerintah mengeluarkan Surat Edaran Keputusan Menteri Perhubungan No.HK/209/1/16PHB Tentang PeningkatanPelayanan Publik Di Bandar Udara Di Seluruh Indonesia. Salah satunya yaitu layanan tiket customer service di Bandara Internasional Juanda Surabaya yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik. Melalui konter customer servicepihak maskapai dapat memberikan solusi atas kebutuhan, keluhan, maupun pertanyanan penumpang. Sehingga untuk menciptakan pelayanan yang baik akan pemenuhan kebutuhan penumpang maka diperlukan aparatur yang tanggap dalam memberikan pelayanan. Jenis penelitian yang digunakan ialah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.Penelitian ini dilakukan di Bandara Internasional Juanda Surabaya.Teknik pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dokumentasi, observasi dan wawancara.Pengampilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 100 orang yaitupenumpang yang ada di Bandara Internasional Juanda Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas layanan tiket customer service merupakan layananyang sangat baik. Berdasarkan pengukuran responsivitas pelayanan oleh aparatur disimpulkan bahwa variable yang memiliki nilai prosentase tertinggi adalah varibel petugas merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan dan petugas/ aparatur memberikan pelayanan dengan cepat sebesar 89%, yang kedua adalah variable petugas/ aparatur melakukan pelayanan tepat, cermat dan petugas merespon keluhan pelanggan/ pemohon sebesar 88% dan yang terakhir variable petugas memberikan pelayanan dengan waktu yang tepat adalah sebesar 88%. Sehingga, diperoleh prosentase rata-rata Responsivitas Layanan Tiket Customer Service di PT. Angkasa Pura 1 (Persero) Juanda Surabaya yakni 88% dalam kategori sangat baik. Adapun 2 (dua) saran yang ingin disampaikan penelitipasca terlaksananya penelitian ini, yaitu: 1) Menyediakan internet corner di T1 untuk dapat mempermudah proses online tiket; 2) Harus ada sikap tanggung jawab dari para petugas PT. Angkasa Pura 1 (Persero) Juanda Surabaya dalam mengumpulkan setiap informasi terkait dengan keluhan penumpang. Kata Kunci: Aparatur, Pelayanan, Responsivitas