RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. MOHAMMAD SOEWANDHIE SURABAYA (STUDI PADA PELAYANAN RAWAT INAP) - DONNY SUMARSONO (Universitas Negeri Surabaya, 2016)
Abstrak Responsivitas pelayanan publik merupakan bukti instansi pemerintah untuk mengenali kebutuhan pasien sesuai dengan harapan, tuntutan, dan aspirasi masyarakat.Sebagai salah satu instansi pemerintah, Rumah Sakit Umum Daerah dr. Mohammad Soewandhie Surabaya diharuskan untuk responsif terhadap kebutuhan masyarakat yang diwujudkan melalui keluhan yang disampaikan oleh pasien .Adanya keluhan yang disampaikan oleh pasien mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh , Rumah Sakit Umum Daerah dr. Mohammad Soewandhie Surabaya, belum memenuhi harapan pasien. Sebagai bukti tanggung jawab terhadap layanan yang diberikan, Rumah Sakit Umum Daerah dr. Mohammad Soewandhie Surabaya perlu menunjukkan responsivitasnya dalam menangani keluhan pasien. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan responsivitas pelayanan publik dalam menangani keluhan pasien di, Rumah Sakit Umum Daerah dr. Mohammad Soewandhie Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun fokus dari penelitian ini adalah indikator responsivitas menurut Zeithaml dkk, yaitu merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Subyek penelitian dalam penelitian ini diambil dengan teknik snowball sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari enam indikator yang digunakan masih terdapat beberapa kekurangan seperti, merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, ada yang kurang tanggap, petugasnya kurang baik dalam melayani pengaduan pasien yang kritis, ada juga dengan keluhan tersebut dapat berupa kebersihan yang ada dirumah sakit ini lebih ditingkatkan lagi kebersihannya. petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, ada juga petugas lamban menangani pasien yang sedang kritis. Indikator keenam yaitu semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas, pengaduan yang disampaikan dapat berupa Kebersihan Rumah Sakit ini, Dan ada yang menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas rumah sakit ini terkait penanganan pasien kritis dilakukan penanganan secara lamban. Kata Kunci: Responsivitas, Pelayanan Publik, pelayanan rawat inap