Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Penyeberangan Surabaya-Madura oleh PT. Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry - ARIK ARDIATMA (Universitas Negeri Surabaya, 2017)
Abstrak Pelayanan penyeberangan termasuk pelayanan publik yang dapat diartikan sebagai pemberian dan penyediaan pelayanan prima dalam bentuk penyeberangan dengan sebuah kapal ferry untuk masyarakat yang telah menjadi kewajiban aparatur negara sebagai pelayan masyarakat. Pada pelayanan penyeberangan Surabaya – Madura oleh PT. ASDP Indonesia Ferry melayani penyeberangan dalam menyediakan armada kapal untuk penumpang dan barang. Pelayanan yang disediakan yaitu meliputi ticketing dan penyediaan kapal. Tujuan diadakannya penelitian ini, peneliti ingin mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan penyeberangan Surabaya-Madura. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif deskriptif. Kriteria pengukuran survei kepuasan masyarakat pada pelayanan penyeberangan Surabaya-Madura menggunakan 9 (sembilan) indikator survei kepuasan masyarakat menurut Permenpan nomor 16 tahun 2014 yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan. Penelitian ini mengambil sampel 100 orang dari populasi sebanyak 91.560 berdasarkan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui kuesioner dan teknik analisa data dalam penelitian ini yaitu analisis statistik deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan survei kepuasan masyarakat pada pelayanan penyeberangan Surabaya-Madura oleh PT. Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry sudah berjalan dengan baik hal ini dibuktikan dengan hasil akhir penelitian tergolong kategori Puas dengan nilai 77,2%, dengan rincian skor persyaratan 71,9%, prosedur 70%, waktu pelayanan 60,4%, biaya/tarif 72,6%, produk spesifikasi jenis pelayanan 61%, kompetensi pelaksana 65,4%, perilaku pelaksana 69,2%, penanganan pengaduan, saran dan masukan 63%. Saran dari peneliti terkait waktu pelayanan, lebih baik apabila jadwal keberangkatan dan tiba kapal dibuat lalu ditempel di sekitar pelabuhan agar penumpang tidak menunggu lama. Terkait toilet tempatnya harus strategis agar penumpang tidak kesulitan menemukan toilet, mushola di perbaiki agar lebih layak dan di taruh mukenah yang cukup di dalam mushola. Kata Kunci: Survei, Kepuasan, Masyarakat/Pelayanan Publik