ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DELTA TIRTA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PERSPEKTIF PELANGGAN DI KABUPATEN SIDOARJO - MIFTAKUL ROZAKI M (Universitas Negeri Surabaya, 2017)
Abstrak Pengukuran kinerja dinilai penting bagi perusahaan sektor publik untuk mengetahui tingkat pencapaian keberhasilan visi dan misi perusahaan. Salah satu perusahaan sektor publik yang sangat penting dilakukan pengukuran kinerja ialah PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo. Pengukuran kinerja pada PDAM Delta Tirta diatur dalam SK Mendagri No. 47 Th. 1999 tetang Pedoman Penilaian Kinerja PDAM yang mengutamakan pada aspek keuangan saja, sehingga kinerja personal yang diukur hanya berkaitan pada aspek keuangan saja. Aspek keuangan saja tidak cukup untuk menjabarkan kinerja PDAM Delta Tirta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PDAM Delta Tirta dengan Metode Balanced Scorecard pada Perspektif Pelanggan. Metode Penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Narasumber penelitian ini terdiri dari Asisten Koordinator Pelayanan dan Operasional PDAM Delta Tirta, Seksi Hubungan Masyarakat dan Kerjasama PDAM Delta Tirta, dan 6 pelanggan PDAM Delta Tirta. Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari analisis penelitian ini adalah kinerja pada PDAM Delta Tirta dengan Metode Balanced Scorecard pada perspektif pelanggan secara keseluruhan menunjukkan hasil yang kurang baik atau dibawah nilai cukup. Hal ini didasarkan pada indikator pangsa pasar sasaran yang ditetapkan perusahaan sudah tepat, tapi masih belum memuaskan kelompok ekonomi menengah kebawah. Indikator Retensi Pelanggan menunjukkan hasil yang cukup karena minimnya pelanggan yang keluar karena tidak ada pilihan lain selain menggunakan air PDAM Delta Tirta. Indikator Akuisisi Pelanggan menunjukkan hasil yang baik karena adanya peningkatan pelanggan baru. indikator Kepuasan Pelanggan menunjukkan hasil yang tidak baik, karena banyaknya pelanggan yang tidak puas mengenai pelayanan air yang diberikan oleh PDAM Delta Tirta. Pada indikator Profitabilitas Pelanggan menunjukkan hasil yang cukup baik. Indikator Atribut Produk/Jasa menunjukkan hasil yang tidak baik. Indikator Hubungan Pelanggan menujukkan hasil yang cukup. Pada indikator Citra dan Reputasi Perusahaan menunjukkan hasil yang tidak baik karena banyak pelanggan mempunyai kesan yang tidak baik terhadap pelayanan PDAM Delta Tirta. Kata Kunci : Kinerja, Perspektif, Pelanggan