KUALITAS PELAYANAN PROGRAM TAMBAH DAYA GRATIS DI PT PLN (PERSERO) RAYON KARANG PILANGSURABAYA - AULIYA NADHIROH (Universitas Negeri Surabaya, 2017)
KUALITAS PELAYANAN PROGRAM TAMBAH DAYA GRATIS DI PT PLN (PERSERO) RAYON KARANG PILANGSURABAYA Auliya Nadhiroh 14040674136 ( S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Surabaya) auliyanadhiroh@yahoo.com Dra. Meirinawati, M.AP 0021056804S1 (S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Surabaya) meirinawati91@unesa.ac.id Abstrak Pelayanan publik merupakan wujud dari aparatur pemerintah sebagai abdi negara dalam melayani masyarakat. Tidak hanya instansi pemerintah, Badan Usaha Milik Negara pun dituntut untuk menjadi aparatur pelayanan yang baik untuk masyarakat. Salah satunya adalah PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Persero. PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang memiliki usaha dibidang ketenagalistrikan. PT. PLN (Persero) dituntut maksimal dalam memberikan pelayanan. Seperti pada pelayanan Program Tambah Daya Gratis yang telah menjadi strategi PT. PLN (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam pelaksanaan pelayanan Program Tambah Daya Gratis, PT. PLN (Persero) Rayon Karang Pilang Surabaya merupakan salah satu penyedia layanan tersebut. Selain untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, Program Tambah Daya Gratis dimaksudkan untuk memaksimalkan Program Listrik Tepat Sasaran Oleh Pemerintah. Oleh Karena itu, peneliti ingin mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan Program Tambah Daya Gratis di PT. PLN (Persero) Rayon Karang Pilang Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dimana fokus penelitian didasarkan pada indikator kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan Diana yang memiliki lima dimensi / kriteria kualitas pelayanan yaitu : Kehandalan (Reability), Ketanggapan (Responsivness), Jaminan Kepastian (Assurance), Empati (Emphaty), dan Bukti Fisik (Tangible). Teknik pengambilan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, yang kemudian digunakan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Program Tambah Daya Gratis di PT. PLN (Persero) Rayon Karang Pilang Surabaya terbilang cukup baik dan memuaskan. Dikatakan cukup baik karena pada setiap indikator sudah menunjukkan bahwa proses pelayanan memberikan kepuasan untuk pelanggan. Akan tetapi, meskipun pada aspek Jaminan Kepastian waktu belum memenuhi standar yang ditetapkan yaitu 3x24 jam sehingga ada beberapa pelanggan yang mengutarakan keluhannya pada pelayanan Program Tambah Daya Gratis ini. Dalam aspek Bukti Fisik masih terdapat kekurangan yaitu bahan bacaan untuk pelanggan yang mengantre agar pelanggan tidak merasa bosan. Sedangkan, dimensi Kehandalan, Empati, dan Ketanggapan sudah memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Program Tambah Daya Gratis