INOVASI LAYANAN PLN MOBILE DI PT. PLN (Persero) AREA SURABAYA SELATAN - ARUM ZAHRA NADHIF (Universitas Negeri Surabaya, 2018)
Abstrak Listrik menjadi salah satu sumber energi utama, dan sudah seharusnya pemerintah menjadi bagian dari penyedia tenaga listrik untuk masyarakat. PT.PLN (Persero) merupakan perusahaan satu-satunya di Indonesia yang mengontrol, menyediakan, dan melayani kebutuhan listrik masyarakat yang terus berbenah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Salah satu inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN (Persero) adalah PLN Mobile, yaitu suatu aplikasi berbasis Android yang bertujuan untuk memudahkan pelanggan dalam menerima pelayanan termasuk mendapatkan informasi terkini yang berkaitan dengan pelayanan PLN. Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mendeskripsikan inovasi layanan PLN Mobile di PT. PLN (Persero) Area Surabaya Selatan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian yaitu PT. PLN (Persero) Area Surabaya Selatan. Teknik pengumpulan data terdiri dari observasi, wawancara, snowball sampling, dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.Hasil penelitan menunjukkan Inovasi Layanan PLN Mobile berdasarkan faktor penciptaan nilai dalam inovasi menurut Gebauer et al., Prahalad&Ramaswamy, yaitu: 1) Keterlibatan pelanggan, PT. PLN (Persero) Area Surabaya Selatan telah melakukan upaya untuk mengenalkan inovasi ini melalui iklan dan sosialisasi kepada masyarakat. 2) Layanan mandiri, inovasi ini memiliki fitur-fitur yang dapat diakses secara mandiri oleh pelanggan. 3) Pengalaman pelanggan, inovasi ini telah menghadirkan suatu hal yang baru bagi pelanggan dalam menerima pelayanan secara cepat dan praktis. 4) Pemecahan masalah, kendala dalam inovasi ini yaitu kurangnya pengetahuan masyarakat akan hadirnya inovasi ini sehingga PLN terus melakukan sosialisasi secara berkala. 5) Co-designing, inovasi ini didasarkan pada pertimbangan aspirasi masyarakat untuk menciptakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Maka saran peneliti adalah meningkatkan sosialisasi kepada masyarakat tentang PLN Mobile, melakukan updating secara berkala dalam aplikasi sehingga nantinya pelayanan dan transaksi dapat terhubung langsung dengan aplikasi ini. Kata Kunci: Inovasi, Listrik, Mobile