KUALITAS PELAYANAN TANGGAP DARURAT BENCANA COMMAND CENTER 112 DI BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAN LINMAS KOTA SURABAYA - AF IRZA CHAIRANI MAKHDAR (Universitas Negeri Surabaya, 2018)
Abstrak Command Center 112 merupakan sebuah layanan telefon bebas pulsa yang dibuat untuk tanggap darurat bencana di Kota Surabaya. Layanan ini mensinergikan beberapa Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dalam satu ruangan kendali (Command Center Room) dengan Badan Penanggulangan Bencana dan LINMAS sebagai leading sector.Tugas mereka adalah menerima telefon laporan aduan bencana atau keadaan darurat dari masyarakat dan memantau keadaan Kota Surabaya selama 24 Jam non-stop. Namun, pada penerapan layanan tersebut masih ditemukan permasalahan seperti salah aduan dan juga kurangnya sosialisasi sehingga, masih banyak warga Kota Surabaya yang belum mengetahui layanan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan mengenai bagaimana kualitas pelayanan tanggap darurat bencana Command Center 112 di Badan Penanggulangan Bencana dan LINMAS Kota Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Teori dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah menurut Zeithaml, dkk (1990:21) meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, dan Understanding the Customer. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, purposive sampling, observasi dan dokumentasi sedangkan teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan interactive model analysis yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan atau verivikasi (Rachmadi, 2015:50). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tanggap darurat bencana Command Center 112 sudah baik. Namun masih terdapat masalah pada dimensi access dimana masih terjadi gangguan terhadap jaringan telefon dan internet. Listrik yang bisa sewaktu-waktu padam juga merupakan masalah tersendiri mengingat semua peralatan membutuhakan aliran listrik sedangkan, genset yang ada dipakai bergantian. Selain itu, sosialisasi diperlukan agar seluruh masyarakat Kota Surabaya mengetahui dan paham terhadap layanan ini. Kata kunci : Pelayanan, Darurat, Command Center 112 Kota Surabaya