ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN SERVICE EXCELLENT KOMPUTER SEMARANG (Universitas Negeri Semarang, 2012)
Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis faktor bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati menentukan kepuasan pelanggan Excellent Komputer Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang dengan sampel 98 orang dengan menggunakan rumus slovin. Variabel yang digunakan variabel Y (Kepuasan Pelanggan) dan variabel X (Kualitas Pelayanan). Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan menggunakan teknik random sampling. Analisis data yang digunakan adalah Uji Wilcoxon Signed Test. Hasil penelitian pada faktor bukti langsung menunjukkan bahwa dari semua indikator, pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pada faktor keandalan menunjukkan bahwa dari indikator kenyamanan ruangan, pelanggan merasa tidak puas, sedangkan pada indikator kecepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pada faktor daya tanggap menunjukkan bahwa dari indikator kesediaan memberikan informasi, pelanggan merasa sangat puas, sedangkan pada indikator kesigapan pegawai dalam menangani pelanggan dan kepedulian terhadap pengaduan pelanggan, pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pada faktor jaminan, menunjukkan bahwa dari semua indikator, pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Pada faktor empati, menunjukkan bahwa dari semua indikator, pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikanThe purpose of this study to describe and analyze direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy determine customer satisfaction Excellent Computer Semarang. The population in this study were all Excellent customer service computer store Semarang with 98 other samples using the formula slovin. Variables used variable Y (Customer Satisfaction) and a variable X (Quality of Service). Data collection methods used are questionnaires by using random sampling techniques. Analysis of the data used is the Wilcoxon Signed Test Test. The results of research on factors direct evidence shows that of all the indicators, customers are not satisfied with the services provided. On the reliability factor of the indicators showed that the comfort room, dissatisfied customers, while the indicator of the speed of service and compliance with the promise of services offered, customers were satisfied with the services provided. At power factor of the response indicates that the willingness to provide information, the customer was very satisfied, while the indicator of the alertness of employees in handling customer complaints and concern for customers, customers are not satisfied with the service provided. On the assurance factor, showed that of all the indicators, the customer was very satisfied with the services provided. In the empathy factor, showed that of all the indicators, the customer was satisfied with the service provided