Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang) - Dimas Ramdhana Prasetya (Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, 2013)
Abstract: The Public Complaints Management Analysis In The Context Of Public Service. Complaints from the community is essential for the government to see how much of success in carrying out the activities. Complaints is an essential element in every county agencies, because of complaints aimed at improving on the shortcomings of the activities that have been implemented. Public complaints in Malang has not been fully publicized in the community, so that people are confused where to complain. New management information systems and public service to support the online complaint management in the city of Malang. Complaints in Malang greatest traffic and congestion problems are handled by the Department of Transportation. This study aims to identify and analyze the management of public complaints in Malang and the factors that affect the management of complaints in Malang. The method used in this study used a qualitative approach. Complaints management in Malang already have clear standards and procedures in handling complaints. Complaints management procedures and standards in Malang supported with facilities and infrastructure as well as the Head of the decree to facilitate the online complaint in Malang, but there are several obstacles that hinder the complaint process. keywords: Public Complaints, Complaint Management Abstrak: Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik. Pengaduan masyarakat sangat penting bagi pemerintah untuk melihat seberapa besar keberhasilan dalam melaksanakan kegiatan. Pengaduan masyarakat merupakan elemen penting dalam setiap instansi daerah, karena pengaduan bertujuan memperbaiki dari kekurangan dari kegiatan yang sudah dilaksanakan. Pengaduan masyarakat di Kota Malang belum sepenuhnya terpublikasikan pada masyarakat, sehingga masyarakat bingung mengadu dimana. Sistem informasi manajemen dan new public service mendukung dalam pengelolaan pengaduan online yang ada di Kota Malang. Pengaduan di Kota Malang paling besar masalah lalulintas dan kemacetan yang ditangani oleh Dinas Perhubungan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengelolaan pengaduan masyarakat di Kota Malang serta faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pengelolaan pengaduan di Kota Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pengelolaan pengaduan di Kota Malang sudah mempunyai standar dan prosedur yang jelas dalam menangani pengaduan. Prosedur dan standar pengelolaan pengaduan di Kota Malang di dukung dengan sarana dan prasaran serta surat keputusan Kepala Dinas untuk melancarkan jalannya pengaduan online di Kota Malang,Â tetapi ada beberapa kendala yang menghambat proses pengaduan tersebut. kata kunci: Pengaduan Masyarakat, Pengelolaan Pengaduan