ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (PEMBELI) DI PASAR KOTA MALANG - Mugiono - -; Djasly - By; M Syafiie - Idrus (Sekolah Pascasarjana Universitas Brawijaya, 2010)
ABSTRAKS Kualitas pelayanan (service quality) merupakan suatu strategi yang sangat penting bagi perkembangan dan keberhasilan organisasi bisnis. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Konsep kualitas pelayanan terdiri dari lima variabel yaitu: Variabel Bukti Langsung, Variabel Kehandalan, Variabel Daya Tanggap, Variabel Jaminan, Variabel Emphati yang berasal dari variabel kualitas pelayanan pedagang pasar (X) dan kualitas pelayanan Dinas Pasar (V). Konsep kepuasan terdiri satu variabel Kepuasan konsumen/pembeli (Y).Dengan menggunakan metode Proporsional Sampling, ditetapkan jumlah responden 190 orang, yang diproporsikan untuk masing-masing pasar yang diteliti sebagai berikut: pasar kelas utama sebanyak 34 orang, pasar kelas I sebanyak 126 orang, pasar kelas II sebanyak 18 orang dan pasar kelas III sebanyak 12 orang. Analisis dilakukan dengan menggunakan analisa faktor (untuk mereduksi komponen-komponen penelitian), analisis regresi linier berganda (untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui pendekatan langsung) dan analisis jalur/path (untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui pendekatan tidak langsung). Variabel penelitian difokuskan pada: variabel bukti langsung/Tangibles (X1 dan V1), kehandalan/Reliability (X2 dan V2), daya tanggap/responsiveness (X3 dan V3), jaminan/assurance (X4 dan V4), empati/emphaty (X5 dan V5) sebagai variabel bebas dan kepuasan pembeli (Y) sebagai variabel terikat. Berdasarkan koefisien determinasi dan koefisien korelasi regresi berganda variabel pedagang pasar dan dinas pasar membuktikan bahwa semua variabel independen yang diajukan merupakan variabel yang dipertimbangkan oleh pembeli dalam menilai kualitas pelayanan. Sedangkan berdasarkan Uji F dan Uji t dan Uji Path membuktikan bahwa variabel independen yang terdiri dari variabel bukti langsung/Tangibles (X1 dan V1), kehandalan/Reliability (X2 dan V2), daya tanggap/responsiveness (X3 dan V3), jaminan/assurance (X4 dan V4), empati/emphaty (X5 dan V5) secara simultan ataupun parsial mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen (pembeli) di pasar kota Malang melalui pendekatan langsung ataupun tidak langsung. Koefisien beta terstandarisasi menunjukkan variable kehandalan pedagang pasar dan dinas pasar memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap tingkat kepuasan pembeli di pasar kota Malang. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan pedagang pasar dan dinas pasar berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pembeli) di Kota Malang. Konsekuensinya, Dinas Pasar Kota Malang harus lebih memperhatikan variabel-variabel tersebut dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen ABSTRACTS Service quality is a very important strategy for the development and the successful of business organization. The concept of quality is often consider as a relative measure of the goodness of a product or service that is consist of design quality and fit quality.the concept of service quality consist of five variables: tangibles varable, reliability variable, resposiveness variable, assurance variable, emphaty variable that comes from service quality of market merchant (X) and service quality of market district office (V). The concept of satisfaction consist of one variable Consumer/buyer satisfaction (Y). With the method of Proportional Sampling, the respondent is 190 people which divided for each market: main class market 34 people, first class market 126 people, second class market 18 people, and third class market 12 people. The analysis used factor analysis (to reduce experiment component), regresion analysis (to understand the influence of independent variable to dependent variable through direct approach), and path analysis (to understand the influence of independent variable to dependent variable through indirect approach). Research variables was focused into tangibles (X1&V1), reliability (X2&V2), responsiveness (X3&V3), assurance (X4&V4), emphaty (X5&V5) as independent variables, and consumer satisfaction (Y) as dependent variable. The coefficient of determinant and the coefficient of correlation of market merchant and market district office proved that all independent variable as variable that was considered by buyer in judging service quality. F test, T test and Path analysis proved that independent variable that consist of tangibles (X1&V1), reliability (X2&V2), responsiveness (X3&V3), assurance (X4&V4), emphaty (X5&V5) simultaneously or partially influence consumer (buyer) satisfaction in Malang market trough direct and indirect approach. Coefficient Betha on reliability variable for market merchant and market district office proved that variable has the strongest influence to consumer satisfaction in Malang market. The result of the research shows that service quality of market merchant and market district office influence consumer (buyer) satisfaction in Malang. The consequences is that Market Departement of Malang has to pay more attention on those variables on the effort to increase consumer’s satisfaction. Keywords: service quality, consumer satisfaction