Adopsi Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) Untuk Optimalisasi Pelayanan Publik (Studi Pada Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang) - Mai Puspadyna Bilyastuti; Abdul Juli Andi Gani; Tjahjanulin Domai (Sekolah Pascasarjana Universitas Brawijaya, 2012)
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis pelaksanaan adopsi Citizen’s Charter (kontrak pelayanan) untuk optimalisasi pelayanan publik di Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang. Metode penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan adopsi Citizen’s Charter untuk optimalisasi pelayanan publik di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang dimulai dari Tahap Persiapan, Tahap Penyusunan Draft Dokumen Citizen’s Charter, Tahap Pengesahan Dokumen Citizen’s Charter, dan Tahap Pelaksanaan. Dinilai dari beberapa tema yang ada dalam Citizen’s Charter pelaksanaan pelayanan publik dengan adopsi Citizen’s Charter (kontrak pelayanan) di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang masih belum berjalan secara optimal, terutama dalam hal ; (a) standar yang lebih tinggi, meskipun standar pelayanan diberlakukan berdasarkan kesepakatan bersama antara pihak rumah sakit dengan perwakilan unsur masyarakat pengguna layanan, namun penerapannya masih ada yang belum memenuhi kesepakatan dalam dokumen Citizen’s Charter; (b) keterbukaan; adanya keterbukaan baik jenis layanan, biaya layanan, jadwal layanan, nama dokter atau petugas pemberi layanan, maupun alur dan persyaratan layanan akan tetapi dalam hal ini masih banyak pasien yang belum memahami alur pelayanan; (c) Informasi; target maupun hasil kinerja tidak dipublikasikan secara terbuka tapi hanya dimuat dalam buku laporan tahunan rumah sakit. Oleh karena itu dalam hal ini pelaksanaan Citizen’s Charter di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang hendaknya dipublikasikan secara luas baik itu melalui media masa cetak maupun elektronik, website, penerbitan booklet atau leaflet agar masyarakat awam mengetahui tentang pelaksanaan adopsi Citizen’s Charter di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang selain itu masyarakat juga dapat ikut mengawasi proses penyelenggaraan pelayanan apakah sudah sesuai dengan kesepakatan dokumen Citizen’s Charter atau belum. Evaluasi secara berkala mengenai pelaksanaan adopsi Citizen’s Charter oleh Tim Citizen’s Charter yaitu antara pihak rumah sakit dengan perwakilan unsur masyarakat pengguna layanan juga sangat diperlukan untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari pelaksanaan progam tersebut. Kata kunci : Adopsi Citizen’s Charter, Optimalisasi pelayanan publik