Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Kinerja Pegawai Dan Kualitas Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan Kelompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan - Sutrisman, Sutrisman (Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi, 2014)
Sebagai perusahaan Daerah Air Minum yang bergerak dalam bidang pelayanan air bersih, PDAM Kabupaten Seruyan akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari salah satu tujuan perusahaan, faktor-faktor apa saja yang mempegaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian terhadap kepuasan pelanggan sangat berguna untuk mengetahui sejauh mana respon pelanggan terhadap produk yang di pasarkan.Variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan, kualitas kinerja pegawai dan kualitas barang. Responden penelitian sebanyak 95 orang yang merupakan pelanggan PDAM kelompok rumah tangga. Berdasarkan hasil analisis SPSS for windows 14.0, diperoleh persamaan regresi berganda Y= (20,252) + 0,100 X1 + 0,109 X2 + 0,467 X3 Dari persamaan regresi tersebut di atas, nilai konstanta sebesar 20,252 menunjukkan bahwa jika tidak terdapat X1, X2, X3 maka nilai kepuasan pelanggan (Y) sebesar 20,252. Kualitas pelayanan (X1) memberikan sumbangan positif kepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,100. Kualitas kinerja pegawai (X2) memberikan sumbangan positif kepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,109. Kualitas barang (X3) memberikan sumbangan positif kepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,467. Variabel X1, X2 dan X3 secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hasil uji F dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,293. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kualitas kinerja pegawai dan kualitas barang. ABSTRACT As the regional water company (Seruyan PDAM) engaged in the service of clean water, it will depend on cutomer loyalty. Customer satisfaction is part of one of the goals of the company.. This study on customer satisfaction was very useful to know how far the customers responded to the marketed product. The variables which affected customer satisfaction were the quality of service, the quality of employee performace and the quality of product . The respondents of study were 95 people who were PDAM household customers. The multiple regression was taken from SPSS for Windows 14.0, which was Y = (20,252) + 0,100 X1 + 0,109 X2 + 0,467 X3, the constant value of 20,252 indicated that if X1, X2, X3 had those values then the value of customer satisfaction (Y) was 20,252. Quality of service ( X1 ) contributed positively to customer satisfaction ( Y ) of 0,100, quality performance of employees ( X2 ) contributed positively to customer satisfaction ( Y ) of 0,109, Quality of Goods ( X3 ) contributed positively to customer satisfaction ( Y ) of 0,467. The results of the F test with Adjusted R Square of 0.293 indicated that variables X1, X2 and X3 jointly also affected customer satisfaction. Keywords : quality of service, quality of employees performance and quality of goods.