PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya) - Fitri Apriliani (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2014)
This Research aims to: investigate direct influence of relationship marketing on customer satisfaction, investigate direct influence of relationship marketing on consumer loyality, and investigate direct influence of consumer satisfaction on customer loyality.The research method was conducted by explanatory research with quantitative approach. The participants of the research are the consumer Bank Syariah Mandiri (BSM) KC Bandar Jaya who are customers of more than one year. The total sample is 101 respondents with the sampling technique was employed simple random sampling and method of collecting data using poll. Analysis of the data in this research used descriptive analysis and path analysis.The results of this study found that: variable Relationship Marketing significant effect on Customer Satisfaction variable, variable Relationship Marketing significant effect on Customer Loyality variable, and variable Customer Satisfaction significantly influence the Customer Loyality variable. Therefore, Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya should be more serious on maintaining a relationship to make the relationship sustain for the long term period. Keywords: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyality Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan: pengaruh relationship marketingterhadap kepuasan, pengaruhrelationship marketing terhadap loyalitas, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitianpenjelasan atau explanatory research dengan pendekatan kuantitatif.Populasipenelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) KC Bandar Jaya.Sampel sebanyak 101 orang responden yang telah menjadi nasabah selama lebih dari 1 tahun dan diambil dengan menggunakan teknik accidental samplingdan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: variabel relationship marketin berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasannasabah, variabel relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, dan variabel kepuasannasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian, Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya harus lebih dalam dan serius dalam menjalin hubungan dengan para nasabah agar relationship yang dijalin semakin erat dan bertahan lama. Kata kunci: Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah