PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (SURVEY PADA PELANGGAN AUTO2000 WARU SURABAYA) - Resita Widya Putri (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2015)
Dealing with worldwide competition at vehicle services, it is hereby necessary to improve service performance. Service companies see it as an important move because automotive service is highly demanded and must face higher competition among automotive service companies. Service company at automotive field provide greater attention to customer satisfaction to improve the loyalty. AUTO2000 Waru, is a branch company moving in service industry and has a concept to produce the best service quality for customer satisfaction.The objective of research is to understand (1) the influence of service quality on customer satisfaction; (2) the influence of service quality on customer loyalty; and (3) the influence of customer satisfaction on customer loyalty. Research type is explanatory research with quantitative approach. The sample is 116 respondents with non probability sampling with sampling purposive tehnicque and method questionnaire. This research includes path analysis dan descriptif with exogenous variable (X) of service quality, interveningvariable (Y1) of customer satisfaction,and endogenous variable (Y2) customer loyalty.The result of this research can be concluced that between the third significant variables. Based on the results of research, it be suggested that AUTO2000 Waru shall improve service quality to customers and must increase company performance strategy to develop a stronger bond with customers to convince them and to maintain with them a positive loyalty and impression such that customers may recommend the company to others. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas PelangganAbstrakDalam menghadapi persaingan dunia usaha jasa pelayanan perawatan kendaraan.Perusahaan jasa tersebut terus berupaya untuk meningkatkan kinerjanya terutama pelayanan jasa perawatan,perusahaan mamandang hal penting karena saat ini permintaan akan jasa service otomotif dan persaingan antara perusahaan jasa otomotif yang semakin tinggi.Perusahaan jasa dibidang otomotif ini mempunyai perhatian besar pada kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas. Auto 2000 Waru adalah salah satu cabang perusahaan yang bergerak dalam industri jasa dan memiliki konsep memberikan kualitas layanan terbaik demi kepuasan pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; dan (3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Sampel sebanyak 116 orang responden dengan teknik non probability sampling jenis sampling purposive yang menggunakan metode kuesioner. Penelitian ini menggunakan Path Analysis dan deskriptif dengan variabel exogenous (X) yaitu kualitas pelayanan,variabel intervening (Y1) yaitu kepuasan pelanggan, dan variabel endogenous (Y2) yaitu loyalitas pelanggan.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa antara ketiga variabel berpengaruh signifikan.Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar pihak AUTO2000Waru lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan dan strategi kinerja perusahaan dalam membangun ikatan yang kuat agar meyakinkan dan mempertahankan kesetiaan serta kesan positif dalam merekomendasikan pada orang lain.Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan