Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Forwarding J & T Samarinda Utara - Indra Wahyudi (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi STEMBI Bandung, 2019)
Tujuan_Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan loyalitas pelanggan jasa forwarding J & T Samarinda Utara. Metode/Desain_Adapun penelitian ini menggunakan modal analisis jalur dengan dukungan variabel independen yang berupa kualitas layanan (X1) dan variabel mediator kepuasan pelanggan (Y1) serta loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel eksogen (Y2). Data penelitian ini diambil dari populasi pelanggan pada J & T Samarinda Utara yang per hari jumlah rata-ratanya adalah sebanyak 70 pelanggan sehingga sampel juga ditentukan dan diambil dari seluruh jumlah populasi tersebut. Kuesioner disebarkan kepada 70 pelanggan J & T Samarinda Utara dan kemudian dilakukan rekapitulasi atas jawaban responden dalam seluruh kuesioner yang telah dikumpulkan kembali. Temuan_Hasil rekapitulasi tersebut dinalisis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda melalui SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa data dari seluruh responden adalah telah persyaratan validitas dan reliabilitas. Dalam hal ini menunjukkan bahwa terlihat bahwa kualitas layanan mampu berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan juga mampu pula berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan pada Jasa Forwarding J & T Samarinda Utara. Jenis Penelitian_Studi Empiris