KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEAMANAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI SIKAP PENGGUNA E-COMMERCE - Swastika Suryani; Komsi Koranti (Universitas Gunadarma, 2022)
Perkembangan bisnis online merupakan refleksi dari pentingnya pemanfaatan teknologi informasi. Antusiasme belanja online meningkat, seiiring terjadinya pandemi virus Corona-19. Meningkatnya perusahaan e-commerce menjadikan ajang persaingan untuk menjadi market leader dengan menawarkan berbagai fitur menarik dan layanan. Tujuan penelitian ini untuk mengklarifikasi apakah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui sikap pengguna Bukalapak. Kepuasan konsumen di pengaruhi berbagai faktor, baik sisi perusahaan maupun pengguna. Penelitian menggunakan kualitas layanan, kepercayaan dan keamanan sebagai faktor yang diperkirakan mempengaruhi sikap pengguna yang akhirnya menentukan tingkat kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan kuesioner dengan 5 variabel, diukur dengan skala likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM). Responden terdiri 200 konsumen yang pernah berbelanja di Bukalapak. Tahap pengujian data meliputi: validitas, reliabilitas, normalitas, outliers, kesesuaian model, dan uji hipotesis. Penelitian ini menemukan pengaruh langsung dan positif keamanan maupun sikap pengguna terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap sikap pengguna, serta kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan maupun melalui sikap pengguna. Sebaliknya kualitas pelayanan tidak pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta keamanan terhadap sikap pengguna. Hasil penelitian membuktikan bahwa faktor kepercayaan yang paling signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan melalui sikap pengguna.