MEASUREMENT OF PATIENT SATISFACTION IN THE EMERGENCY DEPARTMENT OF RSI SURABAYA USING GAP ANALYSIS METHOD - Nurul Aulia Dewi Hasan (Universitas Serambi Mekkah, 2020)
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu profit center dari rumah sakit. Tingkat kepuasan dapat berasal dari terpenuhinya harapan pasien dan penilaian pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan instalasi gawat darurat di rumah sakit yang ada di Indonesia sering mendapat perhatian masyarakat karena pelayanan yang diterima belum sesuai harapan. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis kepuasan pasien berdasarkan harapan dan pelayanan yang telah diterima oleh pasien di Instalasi Gawat Darurat RSI Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif observasional. Sampel dihitung dengan rumus simple random sampling, dan didapat sampel sebesar 100 orang diambil dengan cara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuisioner kepada responden. Data dianalisis berdasarkan pengukuran nilai kesenjangan antara harapan pasien dan penilaian terhadap kinerja pelayanan yang selanjutnya digunakan untuk mengetahui besaran kesenjangannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden memiliki harapan besar terhadap seluruh aspek dari dimensi kualitas jasa, namun penilaian pelayanan yang diterima tidak sebesar penilaian harapan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pasien masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Gawat Darurat RSI Surabaya