Tinjauan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Uzop Magic Shop - Meiranti Maulani; Yulia Nurendah; Yudin Taqyudin (Program Vokasi dan LPPM IBI Kesatuan, 2021)
Penanganan keluhan merupakan hal yang sangat penting dilakukan dalam bisnis untuk mendapatkan penilaian yang baik di masyarakat. Selain itu, diharapkan pelanggan dapat percaya dengan produk maupun perusahaan sehingga dapat menjadi pelanggan potensial. Keluhan terjadi akibat adanya ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka dari itu keluhan harus ditangani dengan baik agar ketidakpuasan dapat berubah menjadi puas. Jika pelanggan puas dengan penanganan keluhan yang baik, mereka akan loyal terhadap produk maupun perusahaan, kecil kemungkinan untuk memuntut ganti rugi dalam jumlah besar, citra perusahaan baik dan memberikan kesempatan untuk memperbaiki pelayanan selanjutnya. Salah satu perusahaan yang melaksanakan penanganan keluhan pelanggan yaitu Uzop Magic Shop. Uzop Magic Shop merupakan UMKM online yang menjual berbagai properti sulap mulai dari level pemula hingga profesional. Penulis melakukan peninjauan penanganan keluhan pelanggan pada Uzop Magic Shop yang berlokasi di Jalan Raya Perempatan Ciawi Gang Toko Olahraga RT 01 RW 06 No. 8 Kel. Harjasari Kec. Bogor Selatan Kota Bogor. Adapun tujuan dari peninjauan yang dilakukan penulis yaitu 1) Untuk mengetahui apa saja keluhan pelanggan pada Uzop Magic Shop. 2) Untuk mengetahui kendala dalam penanganan keluhan pelanggan pada Uzop Magic Shop. 3) Untuk mengetahui upaya yang dilakukan dalam menangani kendala penanganan keluhan pelanggan pada Uzop Magic Shop. Berdasarkan hasil peninjauan, penulis mengetahui bahwa 1) Keluhan yang disampaikan pada Uzop Magic Shop yaitu mengenai kondisi barang, waktu pengiriman yang lama dan pelanggan yang belum mendapatkan tutorial penggunaan produk. 2) Terdapat hambatan yang dirasakan oleh Uzop Magic Shop dalam menangani keluhan pelanggan yaitu membedakan karakter pelanggan, pelanggan tidak mengerti alur pembelian secara daring dan pelanggan tidak ingin menerima produk yang sudah dikirim karena tidak merasa memesannya. 3) Adapun upaya yang dilakukan untuk menghadapi hambatan dalam menangani keluhan pelanggan diantaranya : a) Customer service Uzop Magic Shop berupaya untuk terus memberikan layanan prima dan sepenuh hati, berhati-hati dalam berbicara ataupun berkata-kata, sabar, serta mengatasi permasalahan pelanggan hingga tuntas. b) Customer service bersedia membantu pelanggan untuk melakukan pemesanan secara online. c) Uzop Magic Shop bersedia menerima pengembalian barang dengan syarat barang tersebut dalam kondisi utuh (belum dibuka). Kata kunci : Penanganan, Keluhan Pelanggan, Magic Shop,