ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA ANTAR BARANG DI PT JNE KANTOR CABANG UTAMA AMBON DENGAN METODE SERVQUAL - Qur'aini, Ayu Putri Saraz; Tukan, Marcus; Tutuhatunewa, Alfredo (Fakultas Teknik Universitas Pattimura, 2022)
Persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang semakin tinggi mengakibatkan setiap perusahaan harus menyediakan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. PT JNE Cabang Utama Ambon, yang merupakan penyedia jasa pengiriman barang di kota Ambon, juga dituntut untuk senantiasa memberikan layanan berkualitas. Masalah keterlambatan pengiriman barang, kondisi barang yang rusak saat diterima, hingga terjadinya kesalahan komunikasi antara kurir dengan pelanggan, merupakan hal yang sering dikeluhkan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang PT JNE Kantor Cabang Utama Ambon. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara terstruktur dan penyebaran kuesioner bagi para pelanggan yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang PT JNE Kantor Cabang Utama Ambon. Metode analisis data yang digunakan adalah SERVQUAL, yang didasarkan atas 5 dimensi, yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan gap 5 secara keseluruhan bernilai negatif, yaitu sebesar -0,105. Sejalan dengan itu, nilai gap 5 untuk masing-masing dimensi juga negatif, yakni tangible sebesar -0,065, reliability sebesar -0,138, responsiveness sebesar -0,104, assurance sebesar -0,130, dan empathy sebesar -0,062. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang PT JNE Kantor Cabang Utama Ambon masih rendah, karena kondisi aktual yang dirasakan lebih rendah dari ekspektasi pelanggan.