Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Variabel Mediasi Nilai yang Dirasakan Pelanggan Aplikasi OVO di Jakarta - Djody Parerung; Sarwo Edy Handoyo (Universitas Tarumanagara, 2022)
This study aims to examine the effect of the quality of service provided by the OVO application on customer satisfaction using the perceived value as mediating variable on the use of the OVO application in Jakarta. The analytical method used in this study is multiple regression with the number of samples used as many as 100 respondents. The data collection method used a questionnaire. The results showed: (1) service quality had a significant effect on perceived value (2) service quality had a significant effect on customer satisfaction (3) perceived value had a significant effect on customer satisfaction (4) Service quality had a significant effect on customer satisfaction with perceived value as a mediating variable. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh produk aplikasi OVO terhadap kepuasan pelanggan menggunakan variabel mediasi nilai yang dirasakan terhadap penggunaan aplikasi OVO di Jakarta. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan teknik analisis data PLS (Partial Least Squares) dengan software SmartPLS 3.3.2. Jumlah sampel 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan: (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan (2) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (3) nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi.