PENGARUH EMPATHY PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM - Atiek Murharyati (Universitas Kusuma Husada Surakarta, 2016)
ABSTRAKPelayanan jasa rumah sakit membutuhkan empathy perawat sebagai salah satu bagian dari komunikasiperawat. Komunikasi perawat yang kurang baik menjadikan pasien kecewa dan mudah menceritakanpengalamannya kepada orang lain. Pelayanan keperawatan yang berkualitas didukung olehkomunikasi perawat sebagai sarana pemasaran interaktif. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasiempathy perawat dan loyalitas pasien serta menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas pasien.Penelitian kuantitatif, menggunakan sampel sejumlah 183 responden, dengan teknik purposive samplingdi RSUD Kabupaten Sukoharjo. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner. Analisa datamenggunakan product moment,regresi linier sederhana. Analisa univariat diperoleh hasil empathytergolong baik, dan pasien menunjukkan loyal. Analisa bivariat dengan studi korelasi product moment,dan regresi linier sederhana. Hasil analisis bivariat menunjukkan ada pengaruh empathy terhadaployalitas pasien (p value 0,0001). Empathy perawat sebagai sarana pemasaran interaktif mempengaruhiloyalitas pasien, karena pemasaran interaktif menjadi salah satu pilar manajemen pemasaran jasa dirumah sakit. Manajemen rumah sakit sebaiknya melakukan evaluasi kepuasan pasienKata kunci: empathy perawat, loyalitas pasien.ABSTRACTHospital services requires empathy nurses as one part of the communication nurse. A bad communicationof a nurse will make the patient disappointed and this patient will easily tell his/her experience to otherpeople. A qualified nursing service is supported by a nurse’s good communication as a mean of interactivemarketing. This research is aimed to identify the characteristics of nurses’ empathy, and also patients’loyalty, as well as to analyze the influence of empathy to the patients’ loyalty. The quantitative researchused a sample of 183 respondents, using purposive sampling technique in RSUD Kabupaten Sukoharjo(Sukoharjo Regency). The data were collected by giving questionnaires. The data analysis used productmoment, a simple linier regression. Univariate analysis resulted in empathy is considered good, and thepatient showed loyalty. Bivariate analysis used a correlation study of product moment, and simple linierregression. The result of bivariate analysis showed there was an influence for empathy for the patients’loyalty (p value 0,0001). Empathy nurses as an interactive marketing influences patients’ loyalty sinceinteractive marketing becomes one of an important thing for service marketing management in thehospital. A hospital management should conduct an evaluation on the patients’ satisfactionKey words: empathy nurses, patients loyalty.