Analisa Kepuasan Pelanggan dan Pengembangan Desain Proses Pelayanan pada Swalayan Pondok Pesantren Hidayatullah Surabaya - Moch. Kalam Mollah; Rony Prabowo (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2021)
Analisa kepuasan pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Kepuasan pelanggan merupakan unsur penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Karena perusahaan jasa bergerak di bidang jasa yang tidak menghasilkan produk, tetapi pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan setelah pelanggan membelinya dengan kualitas pelayanan yang baik, diharapkan pelanggan dapat loyal dan merasa terpuaskan. Pada penelitian ini permasalahan yang dihadapi adalah kriteria apa saja yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan bagaimana menentukan strategi pelayanan pada swalayan Ponpes Hidayatullah Surabaya. Metode yang digunakan pada penelitian ini antara lain Servqual dan IPA (Indicator Performance Analysis). Servqual berguna untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan pihak swalayan Ponpes Hidayatullah Surabaya kepada pelanggan. Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah diketahuinya kualitas pelayanan yang telah diberikan swalayan tersebut kepada pelanggannya. Berdasarkan analisa perhitungan pembobotan yang telah dilakukan, nilai servqual yang dihasilkan adalah atribut yang paling berpengaruh terhadap pelayanan swalayan Ponpes Hidayatullah Surabaya yaitu atribut kecepatan dalam menerima kritik dan saran dengan nilai servqual terbobot atribut -0.094. Sedangkan untuk dimensi yang paling berpengaruh adalah dimensi tangible dan reliability dengan nilai bobot dimensi 0.241.