Implementasi Servqual dan QFD Guna Meningkatkan Kualitas Jasa pada Reparasi Kapal (Studi Kasus di PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia) - Nindya Nuanda Ardabrillianio; Indung Sudarso (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2022)
PT Adiluhung Saranasegara Indonesia merupakan perusahaan yang telah didirikan untuk merespon tingginya kebutuhan jasa perbaikan kapal dan kapasitas pembangunan kapal baru. Perusahaan ini mengalami penurunan jumlah pelanggan dalam beberapa tahun terakhir ini. Penurunan jumlah pelanggan ini terindikasi dikarenakan beberapa faktor seperti waktu penyelesaian yang tidak sesuai dengan deadline yang telah dijanjikan. Dari hasil identifikasi permasalahan tersebut dapat diketahui bahwa adanya permasalahan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan sehingga harus ada penanggulangan dari adanya permasalahan ini. penelitian ini akan berfokus pada implementasi Servqual dan QFD guna meningkatkan kualitas pada jasa reparasi kapal di PT.Adiluhung Saranasegara Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat menyebabkan kepuasan pada reparasi kapal, mengukur kesenjangan antara harapan dengan kenyataan kepuasan pelanggan reparasi kapal dan memberikan saran terhadap peningkatan kualitas jasa pada reparasi kapal. Didalam penggunaan Servqual didapatkan beberapa atibut yang mengindikasikan pelanggan masih belum puas dari jasa reparasi kapal yang ada sehingga hal tersebut dijadikan masukan untuk menyusun QFD. Dari hasil penyusunan QFD didapatkan target yang digunakan sebagai dasar untuk melakukan usulan perbaikan diantaranya seperti: mereview kembali job description job specification untuk penempatan dan pemposisian setiap karyawan, penerapan ISO 9001:2015 pada setiap lini dan divisi di perusahaan. Hasil dari penelitian ini diantaranya: diketahui beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam reparasi kapal, diketahui beberapa atribut yang memiliki gap negatif (-) hal ini menunjukan bahwa persepsi dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen tidak sesuai dengan harapannya dan dapat dibuatnya rekomendasi perbaikan yang diusulkan kepada pihak perusahaan.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Reparasi Kapal, Service Quality, Quality Function Deployment