Analisis Kepuasan Karyawan dan Pelanggan Aplikasi Gramedia Go Menggunakan Pendekatan Electronic Service Quality (E-Servqual) - Apit Priatna; M Wahidin; Silvia Monika Ramli (LPPM STMIK Rosma, 2021)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari e-service quality terhadap para pengguna aplikasi Gramedia Go dengan metode kualitatif dan dengan teknik nonprobability purposive sampling. Penelitian ini memiliki responden yang terdiri dari 15 orang dan merupakan karyawan Sales Operation Attendant (SOA) di Gramedia World Karawang yang sudah pernah menggunakan aplikasi Gramedia Go sebagai sarana pemesanan produk yang tidak tersedia di toko. Metode peneltian yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna adalah e-service quality. Hasil perhitungan dengan SPSS pada penelitian ini membuktikan bahwa variable dimensi Reliability dan Information dari E-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, variable dimensi Responsiveness, Privacy & Security, Usability dan Web Design dari E-service Quality tidak berpenagruh terhadap kepuasan pelanggan, secara keseluruhan teori dimensi Usability memperoleh skor rata-rata terendah yaitu 53,5 lalu dimensi Responsiveness memiliki skor rata-rata tertinggi yaitu 62 dan tingkat kepuasan pelanggan pada analisis ini memperoleh skor 58,25 dengan persentase 77,66 % yang berarti kualitas layanan Gramedia Go ini sudah baik.