ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA INDUSTRI PENERBANGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL - Dhiani Dyahjatmayanti; Dini Septiani Putri (Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, 2020)
Penelitian ini memiliki tujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan dengan menggunakan model SERVQUAL. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa. Desain penelitian adalah kuantitatif. Penelitian ini menggunakan data primer yaitu berupa hasil pengisian kuisioner yang dibagikan secara acak kepada para pengguna jasa di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang. Metode yang digunakan untuk menganalisis data ialah uji regresi linear berganda, uji parsial dan uji simultan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variable-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa yaitu tangible (p 0,044), reliability (p 0,037), responsiviness (p 0,029), assurance (p 0,393), empathy (p 0,267). Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang adalah bukti fisik (tangible) dengan nilai beta 0,214.