MANFAAT PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH (WAWANCARA MENDALAM DI BAGIAN TELLER PT. BANK CENTRAL ASIA KANTOR CABANG PEMBANTU SUNIARAJA BANDUNG) - Vina Happy Luthfiana; Lusy Mukhlisiana (Dialog, 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manfaat program customer engagement dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Studi wawancara mendalam di bagian teller PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Suniaraja Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan paradigma penelitian konstruktivisme, dan pendekatan penelitian wawancara mendalam. Subjek penelitian adalah nasabah PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Suniaraja Bandung yang ditentukan secara random (acak). Proses pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan pengamatan langsung di lapangan, sedangkan untuk data penunjang diperoleh melalui studi dokumentasi serta wawancara dengan pihak terkait. Hasil penelitian menunjukan bahwa program customer engagement sangat bermanfaat dalam mempertahankan loyalitas nasabah dengan cara memberikan produk yang simpel dan sesuai dengan kebutuhan nasabah, memberikan layanan prima kepada nasabah yang melakukan transaksi di teller maupun customer service , memberikan kemudahan pada nasabah dalam melakukan transaksi dengan cara menyediakan berbagai fasilitas elektronik perbankan seperti ATM yang lokasinya mudah dijangkau, CDM, m-banking, dan e -banking. Hal paling utama adalah cara kita membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan nasabah agar tercipta ikatan yang kuat antara nasabah dengan bank (engage ) dan menjalankan prosedur pelayanan dengan konsisten.