KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS NASABAH PRIORITAS DI BAGIAN CUSTOMER SERVICE PT. BANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG CICAHEUM BANDUNG) - Ririn Rindrasyana; R. Indriyati Kamil (Dialog, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kegiatan customer relations dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Studi Kasus Nasabah Prioritas di Bagian Customer Service PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Cicaheum Bandung. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dengan paradigma penelitian konstruktivisme, dan pendekatan penelitian studi Kasus. Subjek penelitiannya adalah nasabah prioritas yang ditentukan secara purposif berdasarkan permasalahan kegiatan customer relations. Proses pengumpulan data diperoleh melalui wawancara mendalam dan pengamatan peran serta terhadap informan sedangkan untuk data penunjang diperoleh melalui studi dokumentasi hasil penelitian sebelumnya, dan studi literatur lainnya, serta wawancara dengan pihak terkait. Hasil penelitian menunjukan bahwa kegiatan customer relations sangat berpengaruh dalam menjaga dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan nasabah dan mengurangi kemungkinan berpindahnya nasabah kepada bank pesaing. Yang perlu diperhatikan disini adalah kualitas pelayanan dari customer service sebagai jajaran terdepan dari suatu bank. Karena dengan diberikannya suatu kualitas pelayanan yang baik oleh customer se rvice dapat menciptakan suatu kepuasan bagi nasabah yang dilayani, dan akan mendorong keinginan nasabah tersebut agar menjadi nasabah yang loyal.