ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS,RELIABILITY, ASSURANCE, EMPHATY, DAN TANGIBLE AGEN PT AJ SEQUISLIFE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CABANG SURABAYA - TRUSTY - Soenaryo, Jason (Agora, 2015)
AbstrakâPenelitian ini dilakukan untuk menguji pengÂaruh lima dimensi kualitas laÂyanan pada kepuasan peÂlanggan PT AJ Sequislife cabang Trusty. Sampel dalam peÂÂnelitian ini sebanyak 120 orang nasabah yang pernah mengÂajukan klaim dalam 3 tahun terakhir, yang dipilih berdasarkan purposive sampling. Penelitian ini mengÂÂÂguÂnaÂkan pendekatan kuantitatif. Data untuk penelitian ini diÂpeÂroleh melalui kueÂsioner. Hasil dari penelitian ini meÂnunÂjukÂkan bahwa kualitas layanan berÂpengÂaÂruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan parÂsial pada variabel responsiveness, reliability, dan tangÂÂible terhadap keÂpuÂasÂan peÂlangÂgan PT AJ Sequislife caÂbang Trusty, dengan reliability merupakan variabel paÂling dominan.