ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS PROGRAM PELAYANAN GARUDA FREQUENT FLYER ( GFF ) - TINA HARTIWI, Eny Kustiyah (PARADIGMA, 2014)
Penelitian ini tentang kepuasan pelanggan dilakukan di Frequent Flyer (GFF) Garuda Indonesia kantor cabang Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh afeksi, fairness dan diskonfirmasi mempengaruhi kepuasan pelanggan baik secara individu maupun secara bersama-sama. Dimana salah satu faktor tersebut dapat memberikan pengaruh lebih besar daripada faktor yang lain. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dan metode penelitian eksplanatory.Sampel yang diambil adalah 100 responden.Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling.Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dengan uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas, dan uji autokorelasi, metode analisis regresi berganda dengan uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dapat diperoleh Koefisien regresi yang bertanda positif, maka berarti bahwa setiap perubahan variabel independen (afeksi positif, fairness dan diskonfirmasi) akan diimbangi dengan perubahan variabel dependen dengan arah yang sama. Sedangkan koefisien regresi yang bertanda negatif, maka berarti bahwa setiap perubahan variabel independen (afeksi negatif) akan diimbangi dengan perubahan variabel dependen dengan arah yang berlawanan. Dari uji t diperoleh nilai thitung untuk variabel afeksi negatif sebesar 3,502, afeksi negatif sebesar 2,506, fairness sebesar 2,679 dan diskonfirmasi sebesar 2,090. Keseluruhan nilai thitung masing-masing variabel independen lebih besar dari ttabel (1,985) maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen (afeksi positif, afeksi negatif, fairnessdan diskonfirmasi) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) PT. Garuda Indonesia kantor cabang Surakarta. Pada Uji F nilai Fhitung (14,793) > Ftabel (2,470) artinya bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sebagai variabel independen terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Nilai thitung tertinggi adalah variabel afeksi positif, artinya bahwa afeksi positif merupakan variabel independen yang paling berpengaruh dibandingkan dengan variabel independen lain yang diujikan dalam penelitian ini. Hasil perhitungan untuk nilai R2 dalam regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,358 artinya bahwa 35,8% variabel dependen kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi, sedangkan sisanya 64,2% dijelaskan oleh faktor lain diluar penelitian ini. Kata Kunci: Afeksi, Fairness, Diskonfirmasi dan Kepuasan Pelanggan