Pengaruh Ekspektasi Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Pelanggan Internet PT. Telkom Cabang Bima) - Islahulkhair Islahulkhair; Muhajirin Muhajirin (Yayasan Jompa Research and Development, 2022)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh Ekspektasi terhadap Loyalitas Pelanggan; (2) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) pengaruh Ekspektasi dan Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan yang menggunakan internet pada PT. Telkom Cabang Bima yang tidak diketahui secara pasti jumlahnya. Sampel dalam penelitian ini adalah 96 sampel pelanggan PT. Telkom Cabang Bima. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling. Dalam penelitian ini memanfaatkan SPSS 23 untuk melakukan Uji Kualitas Data, Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan (1) terdapat pengaruh Ekspektasi terhadap Loyalitas Pelanggan; (2) terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) terdapat pengaruh Ekspektasi dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.