PENERAPAN PRINSIP CHITIZEN’S CHARTER PADA DPM PTSP KOTA MAKASSAR - Anirwan; Rahmatul Hidayat (Pusat Pengembangan dan Pelatihan dan Kajian Manajemen Pemerintahan Lembaga Administrasi Negara, 2018)
Pelayanan perizinan yang berkualitas merupakan tolak ukur kepuasan masyarakat, namun masih banyakterjadi keluhan oleh masyarakat akan pelayanan yang diterima. Olehnya itu tujuan penelitian ini adalahuntuk mengetahui dan menganalisis Penerapan Prinsip Citizen’s Charterpada DPM PTSP KotaMakassar.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan teknik pengumpulan datadilakukan melalui wawancara, observasi dan telaah dokumen.Informan penelitian sebanyak 8 orang, yakniKepala Dinas, Kepala Bidang 1 orang, Kepala Seksi 3 orang, dan penerima layanan 3 orang.Prosedurpengolahan data dianalisis dengan analisis kualitatif yang dilakukan dengan tahapan-tahapan, yaitu,tahap pengumpulan data, reduksi data, display data, verifikasi data, dan penarikan kesimpulan.Hasilpenelitian menunjukkan bahwa 1). Visi Misi Pelayanan sasaran, tujuan, kebijakan, dan program yangmengarah pada pencapaian visi pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, 2). Standar Pelayananyang sangat jelas setiap item pelayanan yakni persyaratan, waktu pelayan, biaya pelayanan dengan setiapitem pelayanan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan standar pelayanan yang berlaku, 3). Alur Pelayanancukup jelas yang dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur Pelayanan yang dimulai dariloket registrasi, kajian teknis, pencetakan izin, pengesahan, dan pengarsipan, 4). Unit Pengaduan Pelayananyang jelas yang dilaksanakan sesuau dengan SOP pengaduan. Dari 116 pengaduan yang masuk semuaditindaklanjuti seusai dengan ketuan yang berlaku, baik pengaduan yang masuk melalui informasi pelayanan,telpon, twiter, facebook, 5). Survey Pengguna Layanan dilakukan setiap tahunnya yang dilaksanakan 2kali periode pertahunnya. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2015, tahun 2016, tahun2017, 2018 mengalami peningkatan tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan perizinan yang diterimapengguna layanan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada periode pertama tahun 2018menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat cukup tinggi dengan nilai IKM 81,09.