INOVASI PELAYANAN PUBLIK KOTA MALANG (Studi Program Sambat Online Di Dinas Komunikasi Dan Informatika) - Ramis Mashuri; Afifuddin Afifuddin; Khoiron Khoiron (Universitas Islam Malang, 2021)
ABSTRAKPelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan jika pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang) . Pada hakekatnya pelayanan adalah bentuk serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Pelayanan yang sedang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang didalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Pelayanan publik merupakan suatu bentuk tolak ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata.Masyarakat dapat menilai secara langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang di terimanya.Perkembangan dalam dunia administasi ataupun pelayanan telah berjalan begitu cepat, teknologi telah membuat batasan informasi dan kebutuhan semakit dekat. Kecepatan dan ketepatan juga sangat dibutuhkan dalam sebuah proses interaksi pemerintah dan warga negaranya. Warga negara wajib mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dari negara (birokrasi). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana jalannya fungsi Sambat Online yang di luncurkan Dinas Komunikasi dan Informasi untuk mewadahi segala bentuk pengaduan, saran, kritik, dan pertanyaan (2) untuk mengetahui apa saja hambatan pada saat penerimaan pesan masuk di Sambat Online Malang. Metode penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan jenis penelitian deskriptif. Peneliti memilih jenis kualitatif dengan metode deskriptif bertujuan untuk mendapatkan gambaran secara jelas dan nyata apa yang terjadi di lapangan secara menyeluruh, kemudian mengungkapkan secara deskriptif tentang bagaimana gambaran jelas dan nyata apa yang terjadi dilapangan secara menyeluruh, kemudian mengungkapkan secara deskriptif rentang Program Sambat Online Malang. Pada pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data pada penelitian ini menggunakan tiga komponen yaitu antara lain : reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan atau verifikasi. Sedangkan dalam teknik pemeriksaan peneliti menggunakan teknik keabsahan data. Hasil penlitian ini menunjukkan bahwa (1) keadaan aspek jalannya fungsi Sambat Online Sebelum diterapkannya program ini, memfokuskan pada jalannya proses pengaduan dan hambatan sebelum adanya sambat online serta inovasi yang diambil sebelum program dibuat. (2) cara pelayanan yang diberikan setelah adanya program sambat online, memfokuskan terhadap proses pelayanan dalam merespon pesan masuk dan mengetahui hambatan dan pendukung setelah adanya program. Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan Publik, Kota Malang Program Sambat Online di Dinas Komunikasi Dan Informatika.