PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SEBAGAI UPAYA MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN - Indri Hastuti Listyawati (Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa Yogyakarta, 2014)
Total quality management (TQM) atau manajemen mutu terpadu menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen. TQM menjadi sebuah keharusan bagi setiap perusahaan yang ingin memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Berbicara mengenai TQM maka terkait dengan kualitas yang akan diberikan kepada pelanggan. Dalam hal ini kualitas merupakan aktivitas perbaikan berkelanjutan (continous improvement) yang dilakukan untuk memenangkan persaingan. Selain itu, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan adanya kualitas ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Untuk itu, agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, perusahaan harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.Kata Kunci : Quality , Total Quality Management, Kepuasan Pelanggan.