ANALISA GAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN OBAT DI PUSKESMAS CIPTOMULYO KOTA MALANG - Yuni Purwaningdiah; Rollando; Eva Monica (Fakultas Sains Dan Teknologi Universitas Ma Chung, 2020)
AbstrakSetiap masyarakat di Negara Indonesia mempunyai hakmendapatkan pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh,terpadu, merata dan dapat diterima dan terjangkau. Puskesmassebagai tempat pelayanan kesehatan tingkat pertama, sangatberperan dalam mewujudkan hal tersebut. Pelayanan obat diPuskesmas penting dalam meningkatkan mutu pelayanankesehatan bagi masyarakat. Pengukuran kepuasan pasien dalampelayanan obat merupakan salah satu indicator untukmengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang ada diPuskesmas. Dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasanyang diterima pasien dalam pelayanan obat di PuskesmasCiptomulyo Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitiandeskriptif dengan jumlah sampel 100 responden dimana teknikpengambilan sampel dengan metode survey. Data yangdiperoleh dengan penyebaran kuisoner yang pertanyaannyamencakup 5 dimensi yaitu tangible, reability, responsiveness,assurance dan emphaty dengan menggunakan analisa GAP.Hasil penelitian dengan analisa GAP menunjukkan GAP positifada pada dimensi tangible, reability, assurance dan emphaty,sedangkan GAP negative ada pada dimensi responsiveness,dimana hal tersebut menunjukkan kepuasan pasien PuskesmasCiptomulyo Kota Malang terhadap pelayanan obat dimensitangible, reability, responsiveness, assurance dan emphatymemuaskan dan pada dimensi responsiveness kurangmemuaskan.Kata kunci : Kepuasan pasien, pelayanan obat, puskesmasAbstractEvery community in Indonesia has the right to obtaincomprehensive, integrated, equitable and acceptable andaffordable health services. Health Center as a place of first-levelhealth services play an important role in realizing this. Medicineservices at the Health Center are important in improving thequality of health services for the community. Measurement ofpatient satisfaction in drug services is one indicator to determinethe quality of health services available at the Health Center. Withthe aim to find out the level of satisfaction received by patientsin drug services at the Ciptomulyo Health Center in Malang.This research is a descriptive study with a sample size of 100respondents where the sampling technique using surveymethods. Data obtained by distributing questionnaires whosequestions cover 5 dimensions, namely tangible, reliability,responsiveness, assurance and empathy using GAP analysis. Theresults of the study with GAP analysis showed positive GAP intangible, reability, assurance and empathy dimensions, whilenegative GAP was in the responsiveness dimension, where itshowed the satisfaction of patients in Ciptomulyo Public HealthCenter in Malang for tangible dimensions, reability,responsiveness, assurance and empathy dimensions. satisfyingand the dimensions of responsiveness are less satisfying.Keywords : Patient satisfaction, drug services, health centers