HUBUNGAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA THE COFFE BEAN & TEA LEAF JAKARTA BARAT) - Paolinus Hulu (Journal Of Communication Education, 2020)
Abstrak Menciptakan loyalitas dari seorang pelanggan sangatlah penting, demi kelangsungan hidupsuatu bisnis. Loyalitas pelanggan dapat membuat suatu bisnis untuk menarik calon pelanggan baru,karena pelanggan dengan loyalitas cenderung melakukan word of mouth positif kepada orang-orangterdekatnya. Namun, loyalitas tidak timbul dengan sendirinya tetapi kepuasan pelanggan memilikiperan penting. Timbulnya kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi tantangan besar bagi pihakperusahaan untuk menciptakan kualitas produk terbaik dengan mengutamakan nilai dari kepuasanpelanggan. Untuk itu tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadaployalitas dimediasi oleh kepuasan. Penelitian dilakukan dengan survei yang menggunakan kuesionerdan responden yang digunakan sebanyak 135 pelanggan. Data dianalisis dengan menggunakanStructural Equation Model (SEM). Hasil penelitian pertama menunjukkan terdapat hubungan antarakualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Ke dua terdapat hubungan antara kualitas produkterhadap loyalitas konsumen. Ke tiga terdapat hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen.Sementara, pada kesimpulan ke empat kepuasan konsumen dapat memediasi hubungan antara kualitasproduk terhadap loyalitas konsumen.Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.