Implementasi penanganan keluhan tamu pada masa pandemi covid-19 di ancak restaurant: Implementation of handling guest complaints during the covid-19 pandemic at ancak restaurant - Dewi , Ni Putu Aryi Krisvita (Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, 2022)
Keluhan tamu merupakan ungkapan atau rasa kecewa atas ketidakpuasannya terhadap suatu hal, dengan adanya implementasi penanganan keluhan tamu seorang pramusaji mampu menangani komplain sesuai dengan jenis keluhan tamu dan mampu meyakini tamu bahwa keluhannya dapat teratasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui jenis-jenis keluhan tamu dan implementasi penanganan keluhan tamu pada masa pandemi Covid-19 di Ancak Restaurant. Penelitian ini menggunakan metode observasi mengenai prosedur penanganan keluhan tamu yang terjadi di Ancak Restaurant, wawancara dengan pramusaji dan Food & Beverage Manager terkait jenis keluhan serta prosedur penanganan keluhan tamu, dan metode dokumentasi. Jenis keluhan tamu di Ancak Restaurant berkaitan dengan masalah menu breakfast, pelayanan dan fasilitas di restoran. Adapun implementasi penanganan keluhan dilakukan melalui mendengarkan dengan baik dan seksama semua hal yang tamu keluhkan, menunjukkan rasa empati, meminta maaf, dan mengambil langkah untuk menindak lanjuti penanganan keluhan tamu tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada manajemen restoran untuk mengadakan training berupa roleplay mengenai implementasi penanganan keluhan tamu agar pramusaji tidak merasa gugup dan mengambil tindakan yang sesuai saat menghadapi atau menangani keluhan tamu.