PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL MELATI DI KABUPATEN INDRAGIRI HULU - Rahmat Hidayat; Zulkarnain Zulkarnain; Jahrizal Jahrizal (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, 2022)
This study aims to analyze the tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy for customer’s satisfaction. And to analyze the satisfaction Level of Budget Hotels in Indragiri Hulu Regency. The population in this study were all customers of budget hotels in Indragiri Hulu Regency which consisted of the Rafana Syariah Hotel, Simpang Raya Hotel, Srikandi Hotel and Irma Bunda Hotel in 2020. While the sample used were 115 people. The data used in this study were primary data and secondary data, while the data collection technique used a questionnaire. The data analysis technique used in this research is multiple regression and Importance Performance Analysis (IPA). The results showed that tangible (2.440), reliability (2.202), responsiveness (2.185), assurance (2.650), empathy (2.925) had an effect on customer satisfaction, the results showed all t-statistic ​​> t-table (1.981). And the significance value of the variables is below 5%. The level of customer satisfaction on service quality through the Importance Performance Analysis (IPA) approach at a budget hotel in Indragiri Hulu Regency is in quadrant II. In the mapping results, 5 items are in this quadrant. This is a serious consideration for the hotel to be more serious in improving the quality of its services. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati terhadap Kepuasan Pelanggan. Dan untuk menganalisis Tingkat Kepuasan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu yang terdiri dari Hotel Rafana Syariah, Hotel Simpang Raya, Hotel Srikandi dan Hotel Irma Bunda pada tahun 2020. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 115 orang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik (2,440), kehandalan (2,202), daya tanggap (2,185), kepastian (2,650), empati (2,925) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hasilnya menunjukkan semua nilai t-hitung > t-tabel (1,981). Serta nilai signifikansi variabel-variabel dibawah 5%. Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) pada Hotel Melati di Kabupaten Indragiri Hulu berada pada kuadran II. Pada hasil pemetaan, 5 item yang berada pada kuadran ini. Ini merupakan pertimbangan yang serius bagi pihak Hotel untuk dapat lebih serius dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.