Strategi Electronic Word of Mouth Ekara Coffee & Resto di Tengah Pandemi - Mayrianna Sabilla Moelia; Wulan Tri Gartanti (UNISBA Press, 2022)
Abstract. Ekara Coffee & Resto is one of the businesses that uses WOM and e-WOM activities during this pandemic. Based on this phenomenon, the problems in this study are formulated as follows: (1) What are the stages of e-WOM promotion carried out by Ekara Coffee & Resto in maintaining customer loyalty in the midst of a pandemic? (2) How is the media used by Ekara Coffee & Resto to provide information? (3) Why does Ekara Coffee & Resto use the e-WOM strategy in maintaining customer loyalty in the midst of a pandemic?. The purpose of this study is to find out how e-WOM activities are carried out during this pandemic. The research method used is a qualitative case study approach. Data collection techniques using in-depth interviews and observation as primary data. Literature study and documentation as secondary data. The results of this study: (1) Ekara's e-WOM promotion stages in maintaining customer loyalty, the first is to create a topic, the second is to create a positive word of mouth and the last is to build relationships with customers. In addition, there are 5Ts in carrying out this strategy, Talkers, employees and Ekara customers. Topic, product quality and service quality Ekara. Tools, google reviews and Instagram. Taking part, interaction with its customers. Tracking, monitoring and rewarding loyal customers (2) The media used by Ekara in providing information in maintaining customer loyalty is Ekara using social media Instagram, Google and WhatsApp. The reason Ekara uses social media is to be able to spread the information widely in various circles. (3) The reason for using the electronic word of mouth strategy is because this strategy is very profitable during a pandemic like now, besides that this strategy is a cheap strategy but has a very large and effective impact that makes potential customers know about Ekara's existence and want to come to Ekara. Abstrak. Ekara Coffee & Resto adalah salah satu usaha yang menggunakan kegiatan WOM dan e-WOM di masa pandemic ini. Berdasarkan fenomena tersebut, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: (1) Bagaimana tahapan promosi e-WOM yang dilakukan oleh Ekara Coffee & Resto dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah pandemi? (2) Bagaimana media yang digunakan oleh Ekara Coffee & Resto untuk memberikan suatu informasi? (3) Mengapa Ekara Coffee & Resto menggunakan strategi e-WOM dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah pandemi?. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kegiatan e-WOM ini dilakukan di masa pandemi ini. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara mendalam dan observasi sebagai data primer. Studi kepustakaan dan dokumentasi sebagai data sekunder. Hasil dari penelitian ini: (1) Tahapan promosi e-WOM Ekara dalam mempertahankan loyalitas pelanggan yang pertama adalah menciptakan topic, yang kedua menciptakan word of mouth yang positif dan yang terakhir adalah membangun relasi dengan para pelanggan. Selain itu terdapat 5T dalam menjalankan strategi ini, Talkers, karyawan dan para pelanggan Ekara. Topic, kualitas produk dan kualitas pelayanan Ekara. Tools, google review dan Instagram. Taking part, interaksi dengan para pelanggannya. Tracking, melakukan pengawasan dan memberikan reward kepada para pelanggan loyal (2) Media yang digunakan Ekara dalam memberikan suatu informasi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu Ekara menggunakan media sosial instagram, google dan whatsapp. Alasan Ekara menggunakan media sosial tersebut agar dapat menyebarkan informasinya dengan luas di berbagai kalangan. (3) Alasan menggunakan strategi electronic word of mouth yaitu dikarenakan strategi ini sangat menguntungkan di masa pandemi seperti sekarang, selain itu strategi ini merupakan strategi yang murah namun memiliki dampak yang sangat besar dan juga efektif yang membuat para calon pelanggan mengetahui keberadaan Ekara dan berkeinginan untuk datang ke Ekara.