PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN KARAU KUALA TAHUN 2022: THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON COMMUNITY SATISFACTION OF SERVICE USERS IN THE RELIGIOUS AFFAIRS OFFICE, KARAU DISTRICT, KUALA IN 2022 - Kurniaty, Harlina (Institute for Research and Community Services Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, 2022)
Abstrak Kualitas Pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pengguna. Kualitas Layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan Instansi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna sesuai dengan ekspektasi pengguna. Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut : Persyaratan, Sistem mekanisme, Waktu penyelesaian, Biaya/tarif, Produk spesifikasi jenis layanan, Kompetensi pelaksanaan, Perilaku pelaksanaan, Penanganan pengaduan saran dan masukan, serta sarana dan prasarana. Menurut (Permenpan Nomor.14 Tahun 2017 ). Dari uraian diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan Judul“Pengaruh Bukti Fisik / Tangible(X1), Perhatian / Emphaty (X2), Kehandalan/Reliability(X3),DayaTanggap/Responsiveness(X4), Jaminan / Assurance (X5) Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Karau Kuala Tahun 2022”. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandran (2016). dan Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan Nomor.14 Tahun 2017. Alat analisis yang digunakan yaitu Regresi Linier Berganda dengan menggunakan SPSS versi 25. Pada Tabel 4.50 Hasil yang diperoleh dalam perhitungan Regresi Linier Berganda adalah Y = 19,888 + 0,819 + 3,202 + 0,391 + (-2,123) + 1,257. Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 4.60 diperoleh nilai (Fhitung > Ftabel) (18,635 > 2,38) dan nilai (Signifikan < 0,05) (0,000 < 0,05). Maka dapat disimpulkan Ho di tolak dan Ha diterima yang artinya Bukti Fisik/Tangible, Perhatian/Emphaty, Kehandalan/Reliability, Daya Tanggap/Responsivenes, Jaminan/Assurance secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Hipotesis dalam penelitian ini yaitu H₁=Bukti Fisik/Tangible secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, H₂=Perhatian/Emphaty secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, H₃= Kehandalan/Reliability secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, H₄= Daya Tanggap/Responsivenes secara parsial tberpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, H₅=Jaminan/Assurance secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat, H₆= Kepuasan Masyarakat secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat. secara simultan. Abstract . Service quality is a measure of how well the level of service provided can be realized according to user expectations. Service quality itself is determined by the agency's ability to meet user needs and desires in accordance with user expectations. Community Satisfaction is a comprehensive measurement activity of the level of community satisfaction with the quality of services provided by public service providers. The Community Satisfaction Index is as follows: Requirements, Mechanism system, Completion time, Cost/tariff, Product specification type of service, Implementation competence, Implementation behavior, Handling complaints, suggestions and inputs, as well as facilities and infrastructure. According to (Permenpan No. 14 of 2017). From the description above, the researcher is interested in conducting research with the title